东方酒店服务失误与补救策略的研究

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1、摘要服务失谋与补救是决定酒店营销效杲的重要因素。研判酒店服务失谋原因并寻求有效补救策略，是备受酒店营销实战领域关注的前沿问题。也是彰显酒丿占营销优势的重要一坏。通过对广州东方酒店服务失误情况实地调查，运用市场营销学相关理论对所获取第一手资料分类整理，确立广州东方酒店服务失误的现状与类型，探究导致其服务失谋的内在原因。针对所存在的问题，分别从管理层而和现场补救层而阐述应对其服务失谋的补救策略。关键词：服务失谋服务补救广州东方酒店AbstractServicefailureandrecoveryareimporta

2、ntfactorstodecidethehotelmarketingeffect.Studyofhotelservicefailurereasonandseekeffectiverecoverystrategy,ishighlyadvancedconcernsofhotelmarketingfield.Italsoplaysanimportantpartinhighlightingthehotelmarketingadvantage.ThroughthefieldsurveyofGuangzhouOrienta

3、lHotelserviceerroranduseofmarketingtheoryofconsolidationtoobtainfirst-handinformationclassification,establishthestatusandtypesofGuangzhouOrientalHotelservicefailuretoexplorethecauseofitsservicefailure.Describetheservicefailurerecoverystrategyfromthelevelofma

4、nagementandsiteremediationlevelinviewoftheexistingproblems,Keywords:ServicefailureServicerecoveryGuangzhouOrientalHotel摘要.........................................................................................................................................

5、.................IAbstract....................................................................................................错误!未定义书签。(-)研究的意义...................................................................................................................

6、.................1(-)研究的主耍内容............................................................................................................................1二、东方酒店的服务失误及其类型(-)东方酒店服务失误的基木现状..........................................................................

7、..........................2(-)东方酒店服务失误的类型............................................................................................................3四、东方洒店服务补救的原则、策略与建议10三、东方洒店服务失误的原因分析(-)东方酒店实施服务补救的原则........................................................

8、..........................................10(二)东方酒店服务补救的策略与建议.....................................................................................................................................