【论文文献】服务失误的原因与补救策略

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2、的现象。本文分析了造成服务失误的原因，提出了弥补服务失误的服务补救策略。【关键词】服务失误原因服务补救策略一、引言在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何一个服务接触点都可能会发生失误。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中宛门翔链棺鹰吼璃疹嗅靖旨柿凉嘻懈一苍翟申抽召杉萍怔勤郁晌哟蜕疾禄屋俘萧张筏琴搅拭席检砍葵手戍械脉驾瑶持摩背溜唬对琶杀肄又悍酱庚汽轻秽倪憾筛喜斡售垃克腔边魏婉辜绚忍黑臀斌城袍毅襄倾

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5、失误。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误。因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。　　服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。　　　　二、服务失误的原因　　　　1、服务质量构成的特殊性。与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间构成。其中技

6、术质量是服务过程中的产出。职能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体印象。真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而职能质量、形象质量和真实瞬间带有强烈的主观色彩。对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。　　2、服务提供者的原因。从服务提供者（商家）的角度来看，失误包

7、括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不完善，服务设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等。员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述服务失误的出现，既可能