服务企业失误类型与补救文献综述

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1、服务企业失误类型及失误补救文献综述08旅游管理（2）班何嘉敏李泽玲李艳虹黄坚平袁秋月郑洁摘要：即使是最优秀的企业，往往也不可避免出现服务失误，其原因在于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性和不可储存性特点。而失误是影响顾客满意度的一个非常重要的因素,对服务失误处理是否得当,会对服务企业的顾客满意度产生重大的影响,同时也是影响功能质量的关键。因此对于服务失误,最重要的是服务企业如何有效地进行服务补救,从而赢得顾客,在激烈的市场竞争中实现又好又快的发展。深入探讨服务失误类型与服务补救方法，有利于服务提供者了解客户对企业不同的服

2、务失误处理方式的反应，进而帮助管理者设计更有效更合适的服务失误处理方案。关键词：服务企业失误类型失误补救随着科技的发展，人们生活水平的提高和消费者质量意识的觉悟，在社会经济中服务所占据的地位与日俱增，服务业已成为全球经济增长最快的部门。虽然很多学者都在提倡企业提供“零失误”的服务,但在服务企业中很多的服务失误仍然是不可避免的。服务企业失误类型种类多，不可避免地出现不同程度的结果、程序或是互动方面的失误,达不到顾客的预期要求,致使顾客不满、抱怨甚至投诉。虽然服务失误有其出现的合理性，但企业绝不可听之任之，否则受损害的不仅仅是顾客

3、，企业也会因此流失大量的顾客和利润，所以企业必须采取有效的服务补救措施。这就使得对服务补救的研究越来越受到重视。一、服务企业失误类型最简单地来说，服务企业失误类型包括不可控制的失误类型和可控制的失误类型。那么，我们首先来看看服务企业的不可控制的失误类型有哪些。由于服务的无形性，服务结果往往与顾客预期的结果有所偏差。当顾客期望的服务与企业提供的服务相去甚远时，虽然并不是企业的责任，但是顾客往往会归罪企业，感到不满，这也会导致服务失误；受服务企业系统出现故障，天气恶劣等不可抗拒的随机因素的影响等等，这些都属于不可控制的失误；因为服

4、务人员个人的原因导致服务顾客时状态欠佳，服务技巧欠娴熟等等，这些都是可以控制的失误。早在1981年Westbrook.RA.就在"SourcesofConsumerSatisfactionwithRetailOutlets"上提出服务失误之可能来源，主要来自三方面：1、销售系统：产品和销售系统的提供能力；2、购买系统（buyingsystem）:零售点上的选择、实际购买和收受产品；3、消费系统（consumingsystem）：产品购买后的使用和消费。1990年Bitner,Booms,andTetreault等在"Diagn

5、osingFavorableandUnfavorableIncident.JournalofMarketing"中对服务消费时件的服务失误进行了分类。他们将服务失误分为构成四大类：一、员工对于服务传递系统或服务失误的反应（无法提供服务、不合理延迟时间、其他核心服务失误）；二、员工对于顾客需求和要求的反应（顾客特殊需求、顾客特殊偏好、顾客自承错误、干扰其他顾客）；三、员工自发行为（对顾客的关照、不寻常的员工行为、文化规范下的员工行为、整体的体验、对于逆境下的反应）；四、问题顾客（酒醉、言词挑衅或身体的碰撞、违反公司规定及政府法规

6、、不合作的顾客）。Schlesinger&Heskett于1991年在"BreakingtheCycleofFsilureinServices"则提出两个循环及顾客循环与员工循环来说明服务失误原因。我国学者也对此发表了自己的观点，王宇倩（2009）在《旅游服务失误与补救措施研究》提出顾客所经历的服务失误是多种多样的,对于服务失误的正确理解与分类是研究顾客反应以及补救措施的根本。服务失误可以被划分为不同的类型,总体而言,服务失误可以分为三类。第一,服务过程中的失误；第二,无法满足顾客的需求；第三,员工行为引起顾客不满。同年，顾晓

7、艳在《酒店业服务失误归因与补救策略探讨》以调查问卷的形式得出餐饮服务结果显示其主要的失误主要体现在食物多样性不足和上菜速度慢，酒店前厅部服务的主要失误是在登记速度慢、登记错误与语言障碍,但影响最大的却是重复卖房。从统计资料来看,设施设备的故障最显著,其他失误所占比例相当，对服务人员的投诉主要是主动性和规范性方面。二、服务企业失误补救概念及程序服务补救一般也称为顾客抱怨处理。国外研究普遍引用Gronroos的观点，认为服务补救是服务提供者因为服务缺陷或失误后，所采取的一些补救反应与措施。服务补救是企业用来解决顾客抱怨，并通过抱怨

8、处理建立消费者对企业信赖的策略。因此，服务补救对于消费在评价企业及其行为上会产生积极影响，进而加强企业与消费者之间的信赖关系。服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有极其重要的意义。1、失误补救的概念及内涵作为企业的一种行为同时又是市场营销学