服务企业失误补救企业服务论文

《服务企业失误补救企业服务论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务企业失误补救企业服务论文一、服务补救屮的公平感知与木文的研究假设许多学者肓接或间接地应用公平理论研究了补救过程屮不同程度的顾客公平感知对顾客满意度的影响(Yimetal.,2003;Hocuttetal.,1997；SparksMcColl-Kennedy,1998;BoshoffLeong,l998)，也有学者研究了具体的补救行为特征(如道歉、赔偿、时间、授权等)的后向效果。公平理论在服务补救领域被认为是主流的思想。研究者发现，感知公平的不同方面是顾客补救满意度的显著前置因素。公平理论屮的感知公平包活3个方面：结果公平、程序公平和交互公平。一方血,有些学者认为结果公平最重要，

2、如Weunetal.(2004)irj冋归模型显示，结果公平和交互公平都显著地对服务补救效果有影响，但结果公平的贡献更大；Yimetal.(2003)的研究也发现，结果公平的补救期望与补救失误判断的相关度要远远高于英与程序/交互公平的相关度。研究还发现，消费者对结果和程序/交互公平的期望与服务失误严重程度是成正比的。更多学者则认为，程序公平和交互公平比结果公平更重要。Hocuwal.(1997)认为，在“服务补救艺术”中，过程(程序打交互)公平会比结果公平更为重要；Michel(2001)在关于服务补救悖论的研究屮也有相同发现；RobbinsMiller(2004)认为,如果顾客在

3、与管理者和雇员的交互作川屮被公平和尊敬地接待，他们更可能将经济赔偿等看做是公平。相反，如果程序公平低，其结果也可能被认为是不公平。更多的学者则逐渐将研究具体化，选择特定的与顾客感知公平紧密相连的补救努力或属性进行研究，以期找出成功服务补救的关键要MoMattilaPatterson(2004)对比研究了赔偿和解釋这两种补救措施在跨文化悄况下对顾客补救后认知的影响，结果表叽赔偿主导了顾客的公平认知；Boshoff(1997)对赔偿、时间和补救主体3个方面的研究表明，补偿力度和时间是最重要的因索，只要时间不要拖太久，补偿力度达到可接受的水平,由谁來实施服务补救并不是最重要的；Goodw

4、inRoss(1990)的研究表明，道歉并不能卅作是像退款或换货等冇形处理结果的替代品，如果没冇实际补偿，道歉会被认为是一种欺骗。另外，也有不少学者从补救过程的角度展开了实证研究；BoshoffStaude(2003)指出，沟通是顾客向服务企业抱怨时的重要因素，沟通和赔偿对长期忠诚和短期满意都是同等重要的；SwansonKelley(2001)的研究表明，稳定的、基J*雇员的、迅速的服务补救更有效；SparksMcColl-Kennedy(1998)的研究认为，提供关心的服务对顾客满意评价尤具重要，当服务企业向顾客表达关心，并且不遵守规则I寸，顾客满意度会更高。从以上的多项研究可以

5、看出，赔偿反映的是结果公平，而其他维度如解释、时间、补救主体、道歉、授权、沟通、关心等，部可以看做是过程公平方面的努力。显然，过程公平的内容比结果公平要丰富得多，其在服务补救中的重耍性得到了研究者的广泛肯定，甚至超过了传统观念中关注的结果公平。因此，本文的核心假设也确定为“服务补救屮的过程公平比结果公平更为重要"。二、研究假设与实证分析在文献综述的某础上，结合木文的研究设计，按服务失误的严重/轻微情形提出待检验的理论假设，如表1所示。1、理论模型木研究选择医疗服务失谋与服务补救作为具体的研究对象。图1展示了整个研究框架，大致可以分为3个阶段：服务失误发生，服务补救过程和服务补救效果

6、。模型选取服务失误严重性为整个实证研究的分类变量，分严重和轻微两种情况进行独立分析,研究顾客关于服务补救不同公平维度的感知对服务补救效果的影响。其中，顾客在发生服务失误后所采取的抱怨行为在本研究中作为常量(即向服务企业投诉)处理，而以顾客满意度提升作为服务补救效果的测量指标。2、量表设计及信度、效度检验本套问卷选取医疗服务业为研究的行业样本，根据本研究的核心变量——服务补救公平(结果公平/过程公平，高水平/低水平)维度设计，并按服务失误的严璽性设计了两种服务失误情形(严動轻微)，共8个(2x2x2)配对设计版本。每个版本都分为3个部分：(1)包括服务失误情景的描述、患者对服务失谋严

7、重性的感知、以及对失误后患者满意度的测虽；(2)包括服务补救情景的描述、患者对服务补救公平性、满意度的感知测量；(3)则主要调查被试的人口统计特征等背景资料。为了更好地対试验过程进行控制，木文采用惜景模拟法进行悄景设计，选择两个典型医院服务失课案例：拔牙事故和体检抽血事故，分別代表失误严重程度的严重•轻微两种悄况。具体情景设计描本文主耍以在校大学牛和公司职员为调查对象，总体样本规模为240个，顺利收回有效问卷235份，回收率为97.9%,约问卷测量语句数目的10倍，符