服务补救与实施策略研究

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1、服务补救与实施策略级原则研究【摘要】不断提高服务质全是企业留住顾客、获得差别化竟争优势的重要手段。如何避免服务失败，并针对服务失败，进行有效的服务补救，这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关健。本文从讨论服务补救的内涵入手，分析了服务补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。【关键词】服务补救补救策略随着人们物质生活水平的提高、科技的发展、消费者质量意识的觉悟和市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位与日俱增，在营销中的作用也越来越重要。影响服务质量的因素错综复杂。从本质看，服务质量是一

2、种顾客感知，质量的好坏取决顾客对服务产出和服务交互过程的评价。与一般实体产品不同，服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，这一系列特点造成在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务失败。服务失败极有可能招致顾客的抱怨，产生不好的口碑，给企业带来不利的影响，这就要求企业实行有效的服务补救，改善和提高服务质量，是企业获得差别化竞争优势的重要手段，是保持顾客满意和提升企业形象的重要手段。一、服务补救的定义及内涵持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不好的影响。服务补救是指企业针

3、对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。任何服务补救都需要付出成本代价，这是超出企业提供的正常服务需要成本的额外支出，但服务补救的水平很大程度上影响着顾客对于企业服务的满意度以及他们的各种积极行为意向，可视为改善服务系统的机会，导致更多顾客的满愈。同时，由于服务提供系统的改善，相应也会导致成本的下降。也有学者将服务补救定义为一种管理过程:首先要发现服务失败，分析失败原因；然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救的实质就是在服务失败后，服务

4、提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失败。服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失败后所做出的一种即时和主动性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失败或已发生失败的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失败的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服

5、务系统运作水平的目标二、服务补救的意义尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷“和“第一次就把事悄做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。服务作为无形产品，与有形产品的一个本质区别就是：服务具有生产、消费同时性。它不可能像有形产品那样，生产之后经过严格的质量检查再投放到销售领域。服务是实时发生的，在提供给顾客之前是无法检查的，更为重要的是，服务是互动的，企业员工会出错，系统会出现故障，顾客参与到服务过程中的行为也会给服务质量带来很大的不确定性。所以，服务本身的特点决定了服务失败在所难免，且大量存在。服务失败有出现的合

6、理性，但却不具有继续存在的合理性。无论如何，企业应该承认问题的所在，向顾客解释道歉，并积极采取有效的补救措施。研究表明，争取新顾客所投人的营销成本是留住老顾客的3一5倍。而那些超越职责要求以确保顾客满意的公司，很快会拥有更多的顾客。所以实行服务补救对于企业的生存和发展具有极其重要的意义。（一）、能使现有顾客满意、争取新顾客，维持并培养顾客的忠诚度企业经营的目的就是为了使顾客满意，顾客的抱怨投诉恰恰为公司的经营指明了方向。重视顾客的抱怨，并积极探索解决顾客抱怨的方式方法，进行及时的服务补救，维持顾客的忠诚度，这是企业开

7、展顾客满意经营的核心精髓。对于所购买的商品或服务持不满意的顾客当中，提出怨意并对企业进行服务补救的结果感到满意的顾客，其再次纳买该商品或服务的比例，比虽然感到不满意却未采取任何行动的人比例要高的多。而那些对服务不满也不提出任何抱怨的顾客，也许就不给企业任何补救的机会，不声不响地成为竞争企业的顾客。所以实行有效的服务补救，能留住顾客，维持顾客的忠诚度。（二）、能使企业发现问题，改进缺点，促进业务合理化，达到降低成本，实现赢利的目标顾客的抱怨对企业既是苦口，同时又是良药。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示了企业的弱点。通

8、过分析顾客抱怨的原因，进行服务补救，解决顾客问题，就能促进服务业务流程的合理化，提高企业运作效率，从而降低企业的经营成本，提高盈利。（三）、可以避免引起更大的纠纷，树立企业良好的形象。大的纠纷往往因小的抱怨而起。当顾客向企业提出抱怨时，企业如果处理不善，则很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给企业造成重大的公共关系危机。