合肥移动通信公司服务补救策略研究

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1、中国科学技术大学硕士学位论文合肥移动通信公司服务补救策略研究姓名：芦超申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张圣亮20060401摘要近些年來，服务补救理论逐渐成为学术界研究的热点，其理论与方法越來越受到服务企业的关注。这主要是山于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特点，即使最优秀的企业也不可避免地出现服务失误。一旦出现服务失误，就会引起顾客的消极情绪和反应，接下來可能导致顾客背离，或将其不快经历告诉其他顾客，其至诉求消费者权益组织或法律渠道加以解决。面对服务失误，服务企业必须及时对顾

2、客给予补救，以消除顾客的不满和损失。R前，我国移动通信服务行业正处于高速发展阶段，然而由于我国整个电信服务行业起步较晚，移动通信服务企业服务质量管理等诸多方面存在不足，因此,企业在为顾客提供服务时，易于岀现服务失误。但是，要在未來竞争激烈的市场环境中立于不败之地，移动通信服务企业必须实施有效的服务补救策略，以减少顾客流失，避免企业形象受到负面影响。针对这个研究课题，木文选取了合肥移动通信公司作为研究对象。木研究在参考了国内外服务补救领域研究现状的基础上，调查了合肥移动通信公司客户投诉处理的相关情况后，设

3、计出具有针对性的研究方法，通过问卷调查收集合肥移动通信公司普通用户服务失误经历等相关数据，并对这些数据进行统计处理和分析。在此基础之上，对合肥移动通信公司的服务补救策略提出对策建议。本文创新之处在于：第一，本研究选取的移动通信服务行业，是国内外学术界未曾涉足的：第二，国内外学术界只是对服务补救相关理论进行研究，却没有将理论运用于某一具体企业，本研究将服务补救理论运用于合肥移动通信公司这一具体企业，具有实践意义。此外，木次研究成果对中国移动通信公司各分公司及其它电信运营商具有借鉴意义。关键词：合肥移动通信

4、公司服务失误服务补救AbstractInrecentyears,servicerecoverytheoryhasbeenfocusedbyacademia.Thetheoryandmethodsareconcernedincreasin吕lybyserviceproviders.Becauseeventhebestserviceprovidera1soinevitablymakesmistakesduetoservice'Sattributesof•1ntanq•1b1eandheterogeneccU

5、rs9•1tw0u1dcausecust0negat•1Veem0t•1onsandreactionstc110thercustomersthe•1runhaPpyexper•1ence,evendi0ns0r1ega1channe1st0s01vetheprob1em.Fa0V•1dcrsmustprovidcemandconsumerri吕htsor吕anizatsurveytocol1ectHers'experienceofrvicefai1ureandysistodealwiththerrele

6、vansecommuninyt1cationscompthesfHcfcimobidymadesuggestionstoservicerecoverystcustomersatimelyservicerecoverytoeliminatecustomerdissatisfactionandloss・Atpresent,Chinesemob•11ecommun•1cat•0nserV•ces•ndustry•s•1nthch•1gh—spccddeVe10Pmentstage.II0weversinceo

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