通信企业中的服务补救以雅安移动分公司为例

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1、论文题目通信企业中的服务补救以雅安移动分公司为例专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110437作者姓名李红叶指导教师鲁若愚万方数据分类号密级注1UDC学位论文通信企业中的服务补救以雅安移动分公司为例（题名和副题名）李红叶（作者姓名）指导教师鲁若愚教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.03论文答辩日期2013.05学位授予单位和日期电子科技大学2013年6月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类

2、号。万方数据AThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:LIHONGYEAdvisor:LURUOYUSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发

3、表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）

4、作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要在“十一五”规划“将提高服务业比重作为产业结构调整的重要任务”的基础上，我国“十二五”规划进一步强调，要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境。这意味着我国服务业进入了蓬勃发展时期。但必须看到，我国服务业在规模、结构与服务质量方面，与发达国家甚至很多发展中国家相比仍存在着一定的差距，服务问题频频发生，服务失败已成为我国服务业进一步发展的一大阻碍。尤其对于通信行业而言，经过新一轮重组之后，同质化竞争格局基本形成

5、，客户争夺进一步激烈，而服务质量成为除价格因素之外客户最关注的问题。因此，如何提升服务质量和服务水平、以服务引导客户需求、通过服务优势获取难以快速模仿的竞争优势以维系和保有客户，已成为通信企业日益关注的问题。由于服务产品的特殊性，在通信企业服务产品的提供过程中，服务失败难以避免，如何处理服务失败、进行服务补救，将直接影响到企业的运营与发展。本文在对服务失败与服务补救的理论进行综合整理分析的基础上，以中国移动下属的雅安移动分公司作为观测平台，主要通过文献阅读、案例研究、归纳分析等方法，探讨我国通信企业工作

6、中服务失败形成的原因、类型，重点研究服务补救理论在企业中的实践，包括服务补救对于通信企业的意义、不同的服务补救方式对于顾客满意度的影响等，并进一步探索具体的服务补救策略，试图构建完整且行之有效的服务补救系统，从而帮助背景企业更好地实践客户服务及服务补救，真正实现服务补救理论对现实工作的指导价值。关键词：移动通信公司，服务失败，服务补救，策略，系统I万方数据ABSTRACTABSTRACTBasedontheachievementofthe“11thFive-YearPlan”,the“12thFive-

7、YearPlan”furtheremphasizesthatit‟svitaltocreateapolicyandinstitutionalenvironmentfortheservicesindustryandtopromoteitsdevelopment.ThismeansthatChina'sserviceindustryhasenteredaperiodofvigorousdevelopment.However,therearestillacertaingapinscale,structurea

8、ndqualityofservice,comparingwiththedevelopedcountries,andevenwithmanydevelopingcountries.TheservicefailurehasbecomeamajorobstacletothefurtherdevelopmentofChina‟sserviceindustry.Especiallyforthecommunicationsindustry,aftera