基于顾客满意的服务补救问题——以a航空公司为例

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1、基于顾客满意的服务补救问题——以A航空公司为例第二章A航空公司服务补救现状与存在问题2．1A航空公司概况2002年10月11日，在A航进行了合并重组，正式成立了新的A航空公司。A航空公司主要涉及航空货邮运输、旅客运输、酒店等业务范围。到目前为止，A航共拥有75000多名一线员工和管理人员，公司的固定资产总额超过一千五百亿元。A航一直以来努力把自身做成国际化航线网络发达的航空公司，它重视顾客、创新求变、为我国的民航事业不断培养具有专业知识和创新素质的人才‘，致力于社会慈善事业不断将自身发展和回报社会有机结合在一起。作

2、为我国三大航空公司之一，A航的机队规模、航线网络、客货吞吐量等在我国屈指可数。A航为了扩大其航线网络，在2007年11月15日正式加入天合联盟，为其国内国际航班的有力衔接奠定了基础。同时A航重视内部人才培养和回馈社会，具有独立培养飞行员资格，其自身培养的飞行员执飞于各大国内国际航线。A航还首先发表《民用航空企业责任说明书》，树立起央航应有的责任，为其他航空公司做出了表率。A航的飞机数量和航线数量在我国航空市场上都是屈指可数的。A航执飞的机队规模为波音B737至787系列，以及空客A380、319—330系列，目前有

3、500余架客货机飞行于国内外航线，A航的机队规模在我国和国际上都名列前茅。在服务方面，A航始终禀承“客户至上”原则，努力为顾客提供最优质便捷的服务，目前，A航拥有会员超过800万。A航的迅猛发展和实力不断壮大充分反应出我国航空公司在国际航空市场上的雄厚实力和占据着不可或缺的国际地位。2．2A航空公司顾客满意度管理现状A航要提供顾客满意的航空服务，就需要给顾客制造较好的航空服务体验的过程，这就需要A航对其空中服务和地面服务不断地进行全方位的重视。2．2．1以品牌服务建设来提高顾客满意度2007年A航进行了整体战略转型

4、，将公司上下工作的重心转移到了服务上来。根据对空中服务和地面服务的重新定位，重新确立了服务工作在A航整体发展中的重要性。品牌服务的建设的推行更是在各个分子公司和基地中如火如荼的展开。通过在公司内部征集品牌服务建设的宝贵意见和建议并筛选后采纳，A航把品牌服务建设推向了高潮。2008年，A航从贵宾服务、联程中转一票到底服务、行李一站式服务等方面着手打造服务品牌，通过品牌的效应和力量来带动A航整体服务质量的全方位提升和顾客满意度的提高。在贵宾服务方面A航施行一对一式的高端服务，并在各分子公司设立A航专业贵宾室，从顾客进入

5、贵宾室开始，便对顾客实施一对一式的服务关注和跟踪，从顾客的座位喜好、餐饮习惯、书报杂志喜好等方面全方位跟踪并记录顾客的习惯并录入高端旅客系统，以便下次为顾客提供更为贴心的服务，进而提升顾客的满意度和忠诚度。在联程旅客中转方面，A航施行一票到底的中转原则，即持有联程客票的顾客在A航特定的五个中转城市(北京、广州、重庆、长沙、乌鲁木齐、)办理值机手续时，顾客的登机牌可以直接办理到最终目的地，这样大大的为顾客节省了中转时间和值机手续的便捷性，让顾客感受到更便捷贴心的航空地面服务。在行李托运服务方面，A航施行行李一站式服务

6、，即购买联程客票旅客在中转城市托运行李时，行李可以直接托运到目的地，省去顾客在中途站提取行李的时间，为顾客提供更便捷的行李服务，提升顾客的满意程度。2．2．2通过高端顾客跟踪服务来提升顾客满意度经A航统计研究发现，高端顾客，即头等舱、商务舱、金银卡会员、明珠会员每年为A航带来的利润遵循二八原则，即高端顾客占据A航客运总量的20％，确为A航贡献80％的利润，基于此A航特别重视高端顾客的满意度情况。A航使用高端顾客跟踪与交流平台，将高端顾客的出行信息、座位喜好、餐饮喜好、联系方式等录入系统，当高端顾客出行时，提前为其预

7、留好所需座位并进行手机短信确认，同时系统将高端顾客的饮食喜好发送至配餐部门，提前为顾客预订其习惯的餐食，当高端顾客没有按时出现在登机口时，相关值机部门会主动打电话问询高端顾客没有按时登机原因，催促其抓紧时间登机，防止其误机等。一旦高端顾客的喜好发生变动，系统会将其更新，以便工作人员得到最新的信息。此外，当高端顾客对A航服务产生不满意时，工作人员将顾客不满意原因、事情经过、处理过程等会录入系统，以备相关工作人员核查。同时，A航还特别聘用了高端经理，高端经理主要负责高端顾客的服务和高端顾客的相关信息收集整理、满意度问卷

8、调查、高端顾客投诉处理等。通过对高端顾客一对一式的跟踪服务，来时时关注高端顾客喜好，并根据顾客喜好为其提供相应的航空服务，以此来提升顾客对A航的满意度，增加A航顾客的保留率，使高端顾客为A航贡献更大的利润。2．2．3借助信息化手段提升顾客满意度自2009年开始，信息化手段在A航的广泛使用大大提升了顾客的满意度。目前A航所使用的信息化手段主要包括网上值机、机场