基于服务补救的饭店顾客满意研究

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1、天津商业大学硕士学位论文基于服务补救的饭店顾客满意研究姓名：李峥申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：王文君2012-05摘要经过三十多年的不懈努力，在数量上来说，中国饭店业已经成为了世界上的饭店大国之～，同时中国的一些饭店也成功的挤进世界大饭店集团的排行榜，并且将有越来越多的中国饭店登上此排行榜。饭店业是我国改革开放的主力军，并且也逐渐形成了一个规模庞大的产业，为我国旅游业的发展和国民经济水平的提高做出了突出贡献。作为一个既年轻又古老的行业，在中国饭店业飞速发展的同时，也有相关的实践和数据表明，饭店在产

2、业结构、服务质量水平以及经营管理模式上，依然存在着许多的缺憾和弱项。近些年来，饭店的服务质量问题尤其明显，引来了专家和学者的重视。饭店业的宗旨就是为顾客提供“宾至如归’’的服务，可是现在饭店只重视收益管理，忽略了经营饭店的主要因素，服务失误现象非常普遍。当有顾客遭遇服务失误时，无论在形象还是利益方面都是会对饭店不利，这时服务补救就显得十分必要了。所以如何有效的进行服务补救，从而使顾客满意就成为了饭店管理的重点。论文主要采用了文献研究法、问卷研究法和访谈法。在文章的开始，作者充分并且全面的整理了文献回顾，内容包

3、括服务失误、服务补救、顾客满意及其相互关系等理论的国内外研究现状及其评析。在文章的第三部分，通过对SERVQUAL质量测评方法的深入分析，在其量表基础之上，结合饭店业目前的现状和服务补救的相关理论设计问卷，提出了整合后的服务质量测量框架。根据新框架设计并发放问卷，问卷收集到了大量的一手资料，再利用Excel软件进行问卷数据分析。最后依据数据分析的结果，从服务补救的执行和管理两方面，构建了合理并且全面的服务补救体系以提高顾客满意，为饭店业提供具有现实意义且可操作的策略和建议，并且丰富了现有的服务补救理论。关键词

4、：服务补救；顾客满意；饭店AbstractThehospitalityindustryofChinahasbecomeoneofthehospitalitypowersintermsofnumberafteroverthirtyyears’endeavor．Meanwhile，somehotelshawbe明listedintheworldhotelgroup，andtherewillbemoretocome．Ast11emaillforceof阳向衄8ndopeningup，hospitalityindus

5、tryhascometobealarge-scaleindus帆whichhasmadeoutstandingcontributionstothede、，elopm铋tofC11iIla·stounsmindustryandtheboostofnationaleconomy．ThehospitalityindustryofChinaisbomayo眦gandoldindustry．Alongwithitsrapiddevelopment，relatedpracticesallddataindlcatematt

6、herearestillmanyshortcomingsandweaknessinindus倒alstll】ctllreservlcequalityandmanagementmode．Thequalityofhotelservicesh鹤b嘲ne鼢particularlyevidentthatithasattractedtheattentionofexpertsandscbolars．11惋撇ofhospitalityindustryistoprovidecustomerswithafeelingof”勰in

7、yourhon矽．H0wever，hotelsnowadaysareonlyconcemedaboutrevenuemanagement，i班临gthemainfactorsofthehotelmanagement，andSOservicefailureiswidespread．natcustomersencolInteraservicefailuredoesbadtohotelseitherintermsofitsimageorbenefit,thentheservicerecoveryisquitenec

8、essary．The蹦m，howt0conductmeett酏tiveservicerecoverytomakecustomersatisfactorycomestobethefOc姻ofhotelmanagement．Thethesisadoptedliteratureresearch，questionnaireresearchaad硒把聃宣曩孵J娃曲眩beginningofthearticle，