基于顾客满意的服务补救策略研究.

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　　基于顾客满意的服务补救策略研究.一、服务补救与顾客满意基本理论服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐被赋予新的内涵。在早先的研究中，服务失败仅仅针对服务行业。现在，服务失败被定义为消费者从一个企业所经历的任何与服务相关的不幸或问题（真实的和/或感知的）。服务失败可因各种原因产生：服务可能没有如约履行；送货延期或太慢；服务可能不正确或执行质量低劣；员工可能粗暴或漠不关心。所有这些种类的失误都会引起顾客的消极情绪和反应。接下来可能的情况是，导致顾客离开，将其经历告知其他的顾客，甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉该组织。 国外较早开展了对服务补救的研究。对服务补救定义的研究较早且较有影响的是学者Gronroos，他在1988年提出：服务补救亦可称之为顾客抱怨处理，服务补救策略即是服务提供者在服务缺陷或失误后，所采取的一些补救反应与措施。根据Gronroos的定义，服务补救是指服务提供者执行一些行动来回应服务失误，它包括了重新解决问题、转变不满意顾客的负面态度，最后保留住这些原本对服务不满意的顾客。在瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔(ValarieA.ZEithaml)、玛丽•乔•比特纳(MaryJo•Bither)的《服务营销》中，定义“服务补救是组织针对服务失误采取的行动”。这一定义可以理解为：服务补救的前提是服务失误的存在；服务补救通常是由组织或组织的员工来实现的。Tax和Bro.2.当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪。客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。很多时候，企业不敢道歉，害怕道歉，是因为一说对不起，这个责任就是自己的了，担心客户会缠上自己。实际上这是没有必要的，即使你不道歉，客户依然会要求赔偿，而道歉的话，客户的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。对于很多客户来说，投诉服务失误产生以后，并不一定要企业有形式上的赔偿，只是要求能发泄一下自己心中的不满情绪，得到平衡。而如果企业连“耐心的倾听”这一点都做不到的话，必然是火上浇油，导致服务失误的升级。因此在处理服务失误的时候，首先要让客户把他内心的牢骚话全部说完，销售人员要认真的听，同时以“是”、“的确如此” 等语言以及点头的方式表示同情，不要流露不耐烦或讽刺挖苦客户，更不能用“不，我没有那个意思”或“根本就不是那么回事”等话来打断客户。道歉不仅是有用的而且是必要的，但是远远不够的，在缓和了客户的情绪之后接下来就要共同协商解决的方案。真正能让客户平息愤怒，化解焦虑的办法，是马上帮他解决问题。3.迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延随着公众法制意识的提高，客户轻则要求看行业规范的相关政府文件，重则要到媒体曝光，甚而干脆就直接把企业告上法庭。所以，对待此类客户的关键是如何进行“服务补救”，我们必须正视并承认问题的存在，向客户解释道歉，使服务失误所带来的负面影响减少到最小程度。而企业一系列服务补救政策的提供是一线员工解决服务问题的有效方法，如进行赔礼道歉、适当补偿等。恰当、及时和准确的服务补救可以减弱客户的不满情绪，部分地恢复客户的满意度和忠诚度，甚至可以变坏事为好事。因此建立服务补救系统，授权一线员工解决服务失误是非常重要的。 服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机的局面出现，因为由于服务失误，客户在发泄心中不满的过程中可能会引起与银行的纠纷，如果得不到妥善解决，客户就会借助政府和媒体的力量以寻求心理平衡。这往往会导致企业公共关系危机的形成，增加服务补救成本支出和使银行信誉遭受损害。故而企业一线人员必须有高度敏锐的触觉，做到快速反应，反应速度越快补救效果越好，否则没有得到妥善解决的服务失误就会很快扩大并升级。4.针对顾客抱怨，迅速采取相应行动。客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事的责任。如果在处理服务失误的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需能够得到满足。当客户不满是他们想做的首先是宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。企业就应该“先解决客户情感再解决客户的问题”。很多时候都因为服务人员的态度傲慢或无礼，进一步激怒了顾客从而导致了服务失误的升级。而大多数顾客的初衷需要的仅仅是服务人员一句对不起。抱怨的顾客希望快速的反应，一个未被解决的问题可能很快回升级，企业应及时妥善处理顾客的投诉，把不满意的顾客变成满意的顾客。要使抱怨能够迅速解决，必须对员工进行培训和授权，以使问题在发生时就予以解决。企业受理的投诉中约有65%是由一线员工接收到的，所以一线员工的服务水平直接影响到服务补救的效果，进而影响到顾客满意度。因此，企业有必要对一线员工进行培训， 使其具备处理投诉的能力和技巧，为了提高一线员工在现场及时处理投诉的能力，企业应当对一线员工进行适当的授权。另一种快速处理问题和抱怨的方法是允许顾客自行解决问题。企业应该建立一个允许顾客亲自解决服务需要和处理问题的系统，通常这需要技术支持来完成。顾客可以直接应用企业的技术完成对自己的服务，给自己提供即时答案。5.追踪调查并及时反馈补救结果，改进企业工作。服务补救措施的实施并不意味着，整个服务补救流程的结束。企业实施服务补救的目的是通过补救措施使顾客对企业服务质量感知的不良影响减到最低。保持并提高客户的满意度。客户在投诉时，顾客尤其想要得到公正处理。顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。及时追踪调查并反馈补救结果就显得尤为重要，通过服务补救的反馈。企业可以知道企业所做的努力是否为客户所接受。补救措施是否扭转了客户对企业的不良印象。所以负责处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，以便日后追踪反馈。 服务补救不仅仅是企业对其失误进行补救，提高顾客满意度。同时，对企业来说，也是一次学习的机会，通过处理顾客投诉，企业可以发现经营过程中潜伏的危机及问题的根源，及时地解决问题，提高管理水平。通过服务补救，企业将相关信息输入顾客数据库，以分析是否有些模式或系统性的问题需要改进。另外，将信息输入顾客的个人数据档案，以避免类似情况的发生。参考