基于顾客满意的服务补救问题研究——以a航空公司为例

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1、专化单化巧古学位化义基于顾客满意的服务补救问题研究—Ａ航空公司为例＇？？／八，１．．＂＇：；ｖｉ译．．溢倩■－■－、＂．．；；ＬＩｉ——＇＇－Ａ．■＇■－－．，．．＇；－＇－？＼Ｖ，；巧乂聲二ｏ—六年五月分类号巧６０．９密级公开ＵＤＣ专业学位硕±学位论文基于顾客满意的服务补救问题研究—Ａ航空公司为例温倩专业学位名称王商管理硕±指导教师王玻副教授论文答辩日期２０１６年０５月２１日学位授予日期答

2、辩委员会主席梁戈夫教授广西大学学位论文原创性和使用授枚声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除已特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大学或其它单位的学位而使用过的材料一。与我同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部口或机构送交学位论文的

3、复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播。，可Ｗ采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文本学位论文属于；□保密，在年解密后适用授权。［ｚＴ不保密。上相应方框＂＂内打Ｖ（请在Ｗ）论文作者签名：曰期：如、夸口丈．指导教师签名；＾（２日期；＞．王＾／１；知作者联系电话：电子邮箱；—Ｐ乂Ａ基于原客满意的服务补救问题研究航空公司为例摘要一Ａ中国南方航空是我国Ｈ大航空公司之，本文所研究的航空公司就是Ｗ中国南方一航空公司为背景。Ａ航空公司经过

4、多年的快速发展后遇到了定的发展瓶颈问题，原有的服务理念、服务体系、服务流程、服务标准等等无论是与国内外其他航空公司相比还是从顾客迫切需要一Ａ航提高服务质量的角度上来看，都已经处在个非常重要的急需变革时期。因此帮助Ａ航优化航空服务补救策略、改进航空服务质量、提高顾客的满意度ＡＡ等，对提升航顾客忠诚度，増强航企业竞争为，有着非常重要的研究意义。本文在顾客满意度的基础上ＷＡ航空公司服务补救问题为研究对象，通过对相关航空公司服务补救文献的深入研究和Ａ航的实地谓研发现Ａ航服务补救方面存在的问题并提出服务补救优化策略。当Ａ航服务过程

5、中不可避免地产生航空服务失误问题时提供及时并且有，效的服务补救措施能弥补服务失误所带来的顾客抱怨和投诉，有效地提升了顾客满意度，最终増强了Ａ航的品牌效应和民航业内知名度，使Ａ航利润实现最大化。本文首先在对Ａ航实地调查研究和对一Ａ航相关领导和线员工访谈的基础上，发现Ａ一些问题航服务补救过程中存在，分别在员工的角度、顾客的角度、Ａ航角度对服务补救中存在的问题的角度对Ａ航服务补救问题进行了原因分化并给出具体的Ａ航服务＂＂补救改进措施—，并在文章最后引入员工顾客满意镜理论，从服务利润链角度分ＡＡ析航员工满意和顾客满意之间的关系，

6、最后通过研究学习发现，有效的航服务补救策略必须Ｗ员工满意及顾客满意为双重地出发点和落脚点来提离Ａ航服务补救质量，进而提高Ａ航经济效益。关键词：顾客满意度；服务失热服务补觀满意镜；航空服务ＩＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒｙＢａｓｅｄｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒｔ—ＳａｉｓｆａｃｔｉｏｎＴａｋｅ乂ＡｉｒｌｉｎｅｓａｓａｎＥｘａｍｐｌｅＡＢＳＴＲＡＣＴＣｈｉｎａｓｏｕｔｈｅｒｎａｉｒｌｉｎｅｓｉｓｏ打ｅｏｆ１：ｈｅｂｉｇｇｅｓｔｔｈｒｅｅａｉｒｌｉｎｅｓｉ打Ｃｈｉｎａ

7、Ｊｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ＡＡｉｒｌｉｎｅｓｉｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｂａｃｋｇｒｏｕｎｄｏｆＣｈｉｎａｓｏｕｔｈｅｒｎａｉｒｌｉｎｅｓ．Ａｆｔｅｒｙｅａｒｓｏｆｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｓ，Ａａｉｒｌｉｎｅｓｍｅｅｔｓｉｔｓｂｏｔｔｌｅｎｅｃｋｐｒｏｂｌｅｍｓ，ｆｏｒｅｘａｍｐｌｅｉｔｓｏｒｉｇｉｎａｌｓｅｒｖｉｃｅｃｏｎｃｅｔｓｅｒｖ．ｔｉｃｅｒｏｃｅｓｓｓｅｒｖｉｃｅｓｔａｎｄａｒｄｓｓｅｒｖｉｃｅｓｔｅｍａｎｄｓｏｏｎＣｏｍａｒｅｄｗｉｈｏｔｈｅｒｐ，ｐ，

8、，ｙｓｐ，ａｉｒ．ｔｓｌｉｎｅｓＡＡｉｒｌｉｎｅｓｎｅｅｄｓｃｈａｎｅＦｒｏｍ也ｅａｓｅｃｏｆ