【论文材料】基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例

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1、天津商业大学硕士学位论文基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例姓名：薛璐申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：黄文波20090501中文摘要餐饮业要实现快速稳定地发展，必须不断提高顾客满意度。由于餐饮服务所具有的特点，造成在提供服务的过程中，企业无法完全消除服务失误。在经历服务失误和服务补救后，顾客总体满意度会发生变化。本文填补了缺少对餐饮业顾客满意度变化研究的空白。在对相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国餐饮业自身特点，建立了餐饮业顾客满意度变化的研究模型，并提出了6项假设

2、。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法，以光顾频率、先前的总体满意度、当前服务接触满意度对新的总体满意度的影响为研究主线。通过实证分析发现，在餐饮业服务补救过程中，心理加实物补偿方式的效果要高于心理补偿方式的效果；在发生高程度的服务失误时，即使采取心理加实物补偿方式的高水平的服务补救，也无法恢复顾客的满意度；采取高水平的服务补救措施有利于获得较高的当前服务接触满意度；先前的总体满意度、当前服务接触满意度和光顾频率这三个变量决定了新的总体满意度；新的总体满意度是顾客行为意向的最主要的影响因素。针

3、对研究结论，本文提出了结合我国餐饮业实际的服务失误控制和补救建议，以及本研究的局限性和后续研究方向。关键词：服务失误严重程度；服务补救水平；满意度变化；行为意向AbstractAbstractThefoodandbeverageindustryshouldenhancecustomers’satisfactionendlesslyfortherapidandsteadydevelopment．Owingtothecharacteristicsofthefoodandbeverageindustr

4、y,theenterpriseisunabletoavoidservicefailureintheservingprocess．Throughservicefailureandservicerecovery,customersupdatetheirsatisfaction．Thispaperfillsupoftheblankofshortofcustomers’satisfactionupdatingstudyinthefoodandbeverageindustry．Onthebasisofre

5、viewingrelatedtheoreticliterature，combiningthestudyofthecharacteristicsofthefoodandbeverageindustryinChina，thepaperestablishesaresearchmodelofcustomers’satisfactionupdateandsixhypotheses．Thepaperadoptsboththeoreticandempiricalresearchmethod．Theanalys

6、ismainlyfocusesontheinfluenceoffrequencyofpatronage，previouswholecustomers’satisfactionandcurrentservicecontactcustomers’satisfactiononnewwholecustomers’satisfaction．Theresultsaresummarized：firstly,mentalcompensationcombiningwithsubstantialcompensati

7、onisbetterthanmentalcompensation．Secondly,whensevereservicefailureoccurs，highlevelofservicerecoverycannotresumecustomers’satisfaction．Thirdly,toadopthighlevelofservicerecoverymakesforgettinghighcurrentservicecontactcustomers’satisfaction．Fourthly,new

8、wholecustomers’satisfactionliesonpreviouswholecustomers’satisfaction，currentservicecontactcustomers’satisfactionandfrequencyofpatronage．Fifthly,newwholecustomers’satisfactionhasthegreatestinfluenceonbehaviorintentions．Inconclusion，aimingattheresults，