餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究.doc

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1、餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也愈来愈高，顾客对企业的满意度也从过去单1的满足于菜品的质量，转变成对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合斟酌。由于服务具有异质性、无形性、不可贮存性和生产与消费同步性特点，即便最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，获得顾客的体谅和重建信心，提高顾客的满意度，从而在剧烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来讲显得尤其重要。　　1、服务失误现状

2、调查和分析　　本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营范围较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下3个方面：　　(1)服务传递系统失误　　常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的缘由主要有两个：1方面是由于餐饮企业提升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2

3、.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长时间有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的困难。人手不足，造成了菜品原材料清洁不完全，上菜速度慢，顾客等候时间太长等问题;另外一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了下降本钱，利用便宜或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。　　(2)未满足顾客需要而出现的服务失误　　主要包括：未依照顾客要求安排坐位和对顾客所点的菜品未依照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好过包厢雅间或是临窗的坐位

4、，但是局限于范围和装备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅常常没有坐位或是没法依照顾客的要求安排坐位，这就有可能致使顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不1，或是辛辣程度没法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的1时忽视而至。　　(3)服务人员个人行动致使的服务失误　　服务人员的不佳表现或不当行动是造成服务失误的主要缘由之1，主要包括：服务人员态度无礼、僵硬、不热忱，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错定单，结账毛病。造成服务

5、失误的主要缘由为：1是服务人员服务热忱不高，主动服务的理念不强;2是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可鉴戒;3是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺少主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。　　2、服务补救对策研究　　餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实行服务补救不但能消除服务失误带来的负面影响，还能在1定程度上提升顾客的满意

6、度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长时间发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下3点管理启示。　　(1)采取有效的措施预防服务失误的产生　　berryhe和parasuraman(1992)研究表明，服务失误解致使顾客信心的降落、负面口碑与宣扬、顾客流失和重新服务的直接本钱。对顾客来讲，服务失误的产生不但使其经济利益受损，心理上也遭到消极影响;对企业来讲，服务失误的产生终究会影响企业的形象和盈利水同等。所以，采取有效的措施预防服务失误的产生，对企业和顾客是共赢的

7、行动。　　(2)建立健全的服务失误辨认系统　　对服务失误的辨认要遵守及时性和准确性原则。　　1.及时性原则　　christo(1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有1定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务进程中，1旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。　　2.准确性原则　　不同的服务失误对顾客酿成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确辨认服务失误的种别。hartetal.(1990)指

8、出1个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业重要的是要建立起健全的服务失误种别判断系统，在服务失误产生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。　　(3)加强1线服务人员的培训和公道授权　　薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的1线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱