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1、顾客满意度研究以大众为例1、相关定义1.1、关键概念解析2.1.1客户的含义2.1.1客户的含义客户,最简单的解释就是服务的请求方,是指所有享受产品或服务的人或机构,凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。由于不同客户类别不同,对于满意度的感受都不一样,所以研究客户满意度必须区分不同的客户类型。按接受产品的位置分外部顾客和内部顾客。外部顾客指组织外部接受产品或服务的组织和个人;内部顾客指组织内部接受产品或服务的部门和人员。按时间顺序分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客指已接受过产品或服务的顾客;目标顾客指正在接受产品或服务的顾客;潜在顾客指未来可
2、吉林大学硕士毕业论文6能接受产品或服务的顾客。按照客户情绪可以分为犹豫客户、主观客户、和善客户以及愤怒客户。犹豫客户指处理问题比较迂回,不直接面对;主观客户指自我意识较为强烈,坚持己见;和善客户能够平和解决问题,不发生正面冲突;愤怒客户是情绪型客户,易怒。1.2、顾客满意度的概念界定如上文所述,顾客满意是一种积极的购后评价,是顾客在感受到所购买产品或服务与先前的期望相一致时而做出的积极评价。由此可知,顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较的体验。一般而言,这种比较会产生三种可能的感受:当感知低于期望,顾客感到不满意,甚至出现抱怨和投诉;当感知基本符合
3、期望,顾客感到满意;当感知远远超过期望,顾客感到非常满意,并产生顾客忠诚。简言之,顾客的满意程度不同产生于感知与期望间比较结果的不同。由于满意度是顾客消费后的一种抽象心理反应,无法像衡量体重、身高一样直接对它进行测量,只能通过与其他给定的标准相比较之后,顾客才能判断对某次消费经历的满意程度。因此,心理学研究中的差距理论被引入到顾客满意度评价研究中,并成为对顾客满意度的主流认识方式。根据该理论,顾客在消费前会形成对消费经历的某些预期标准,消费后顾客将消费经历中的感知实绩同这些标准进行比较,产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。CSD可以简要定义为:顾客或用户接受产品和服务
4、的实际感受值与期望值比较的程度。用公式表示为:CSD=用户感受值/期望值,它是顾客满意的定量??第10页,共54页描述,也可以说:顾客满意度是顾客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。需要说明的是:关于差距的定义存在两种方法:其一是相减差距,即感知实绩减去比较标准形成的代数差距,在Latour等的研究中得到了验证;另外一种是主观差距,代表顾客对感知实绩与比较标准之间差异的主观评价,在Oliver等的研究中得到了验证。由于对某些消费过程并不能准确测量感知实绩同比较标准之间的代数差距,因此主观差距更具有代表性而被广泛采用①。???????????????????????
5、????????????????????????????????①?(美国)特利瓦伏拉著.简化的顾客满意测量—ISO9001:2000认证指南[M].北京:机械工业出版社.2003,9?第11页,共54页?1.3、顾客满意度的定义顾客满意度的定义可以从很多的角度来切入,现将部分学者的观点整理如表2一17所示。从表2一17可知,虽众学者对顾客满意度的定义尚未统一,但不外乎可从以下几个观点加以分:如是一种情绪性的反应或情感因素(Oliver,1981;Woodruffetal.,1993;Wong,2000:Bolton,1991);是一种评价或比较(Kotler,1991:Engel&
6、aekwell,一956:Andersonetal.,x994)。而这些情绪反应和评价又可以区分为两类浙江工商大学硕_}:学位论文购物网站服务质量、顾客关系利益及满怠度研究满意:一是顾客对某次交易的满意感,是指顾客对某次消费经历的满意程度,(如:Oliver,1981;Woodruffetal,1993)。二是顾客的累积性满意感,是指顾客对自己在某个企业的所有消费经历的总体满意程度,是顾客在长期消费经历中形成的满意度(Hemon,Niteeki&Altman,1999:Anderson,Fomell&Lehmann,1994)。在本次研究中,顾客满意度是指顾客根据自己的网络购物经历对
7、购物网站所做出的认知性和情感性评估。表2一17顾客满意度的定义研研究者(时间)))定义义观点点OOOliver(1981)))是一种针对特定交易的情绪性反应。。’是一种种情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情绪性性BBBolton(1991)))为顾客购买后经验所产生的情感因素。。一反应或或情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情感因因WWWoodruffettt是在特定使用情境
