顾客满意度提升研究以中国平安为例

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1、顾客满意度提升研究：以中国平安为例工商管理2班郑淋涓摘要顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院ClaesFomell教授于1990年提出。顾客满意理论研究顾客满意对企业的价值意义，该理论认为顾客是企业的首要资源，是企业生产、发展的基础，只有满足顾客的需求，企业才能获得持久的利润来源。随着竞争压力的加剧，为了获得竞争优势，越来越多的企业意识到提升顾客满意的重要性。企业通过为顾客提供优质服务，满足客户不同层次的需求，从而获得顾客对企业的忠诚度，同时顾客的口碑效应乂能为企业塑造良好的形象。对于保险公司而言，顾客满意是公司服务水

2、平的直接评断标准，获得顾客满意等于把握利润源头，因而提高顾客满意度变成一个很有研究价值的课题。中国平安保险公司作为后起之秀，在寿险财险等各个领域都有突岀的表现，研究中国平安如何通过一步步积累顾客满意，从而在激烈的竞争中脱颖而岀，就显得很有意义。木文通过介绍顾客满意度的相关概念和理论模型，来研究提升客户满意度对中国平安的发展价值，通过发放问卷调查，初步了解用户对中国平安的满意度情况，并利用卡诺模型对调查数据进行研究，针对中国平安顾客满意度的现状进行分析并提出改善策略，希望木文对目前企业顾客满意度提升研究有所借鉴。关键词：顾客满

3、意度、顾客满意度理论、顾客满意度指数模型、顾客关系管理AbstractTheearliestconceptofCustomersatisfactiondegreehadbeenproposedbytheprofessorofUniversityofMichiganBusinessSchoolnamedClaesFomellin1990.Thecustomersatisfactiontheoryhasbeenresearchedthevalueofcorporations.Thetheoryclaimedthatcustome

4、rsaretheprimaryresourceofenterprisesandthebasisofproductionanddevelopment•Tomeettheneedsofdifferentcustomersandachievethecustomersatisfactionisthecoreobjectiveofproduction.Withtheincreasingofcompetitivepressuresatdomesticandabroad,moreandmoreenterprisestrytoimprove

5、customersatisfoctioninordertogainthecompetitiveadvantage.Customersatisfactionistheguaranteedofthegrowthofcorporateprofit.Enterpriseshavetotrytheirbesttoprovideexcellentservicesandcreatemorevaluefortheircustomers,inordertomeetthedemandofrespectandthecustomers1self^d

6、emand.Thuscorporationscouldboostthecustomers1loyalty.Afterthecustomerslikeandtrustyourblandtheywillspreadtheirownexperienceinyourcompanybyword-of-mouth,inthiswaycancreateafavourableimageandreputationforyourenterprise.ThePinganCorporationasacompanytoprovideinsurance

7、,hasbeenoptimizedthequalityoftheirservicescontinuously,soitisworthtoresearchhowtoimprovecustomersatisfactionincompany.Finallycustomersatisfactionfeedbacktocorporationcouldpromotecorporatedevelopmentandprogress-Customersatisfactiontheoryhasbeenpenetratedthecorporati

8、onandoccupiesaprominentpositioninthebusinessstrategy.Thisarticlethroughintroducingtherelevantconceptsandtheoreticalmodelsofcustomersatisfaction,t