高速公路顾客满意度研究——以天津高速公路为例

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得丞洼王些盔堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：％超虻签字日期：p乃年么月矽日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解丞洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权丞婆王些盍堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采

2、用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：_乱硇曼一签字日期：扫，手年莎且叮日导师签名签字日期：年月日学位论文的主要创新点一、根据对顾客满意度的调研所发现的问题在论文论述的过程中，本文运用了顾客满意度、服务期望以及服务质量、颐客忠诚管理等理论，以新的视角剖析了高速公路顾客满意度存在的问题，并以天津高速公路为例，发现了有待改进的几个方面：1、高速公路运营公司在内部管理机制下，容易忽略对企业员工的满意

3、度调查的落实，因此无法判定公司内部管理机制是否适应顾客关系管理工作的良性运转。2、高速公路运营公司对于影响外部顾客满意度的诸多因素认识程度不高，忽略了外部顾客的期望值，未能区分外部顾客满意度的最低期望值及附加期望值是什么，影响了公司为顾客提供有效的服务质量。二、采用新方法提出新对策本文以天津市高速公路开展的内部员工以及外部顾客满意度调查为例，通过发放顾客满意度调查问卷收集相关资料，并通过与天津高速公路管理者、员工以及该企业的顾客进行接触，根据调查报告内容，以相关理论模型为基础，结合相关理论研究，详细分析了高速公路顾客

4、满意度存在的问题，并根据相关理论模型，针对这些问题提出新的提升对策。1、针对内部顾客满意度的提升提出明确企业部门责任，建立具有全新意识的企业服务规章制度；完善绩效考核及薪酬体系；增强培训的有效性，使培训多元化发展；搭建内部服务体系及企业服务文化等。2、针对外部顾客满意度提升提出完善服务失误及补救措旅，提供顾客认为公平满意的解决方案：关注顾客期望需求、进一步定义顾客群体；注重细节管理，进一步提高服务质量管理等。摘要随着我国经济的快速发展，市场规模的持续扩张，公路交通运输呈现出需求旺盛的态势。我国高速公路建设在目益发展的

5、同时，伴随人民生活水平的不断提高，顾客也越来越多的将关注点转移到了企业所提供的服务质量上，而提高顾客满意度，不仅可以达到企业利润日益增加的目的，同时还关系着企业品牌形象的建设，企业生命周期的延长以及价值链的增长等。本文以天津高速公路为例，根据顾客满意理论和影响顾客满意度主要因素理论，以相关理论模型为基础，对高速公路顾客满意度进行了科学有序的调研，并加以分析得出调查结果，以期得出具体的、操作性强的提升对策。经过研究，本文针对内部顾客满意度的提升提出如下对策：建立企业部门责任机制，完善绩效考核及薪酬体系，搭建内部服务体系

6、及企业服务文化等。针对外部顾客满意度提升提出以下改进方案：完善服务失误及补救措施，关注顾客期望需求、进一步定义顾客群体，提高服务质量管理等。以上提升对策对高速公路提高顾客满意度，搭建与顾客沟通的桥梁有着巨大的推动作用，同时也对其他相似行业提升顾客服务质量管理有着较大的借鉴意义。关键词：顾客满意度；顾客期望；服务质量管理；内部顾客：外部顾客ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofeconomyinourcountry，expandingofmarketsize，ithasthetendency

7、ofstrongdemandonhighwaytransportation．Withthehighwayconstructiondevelopingandthecontinuousimprovementofpeople’Slivingstandard，thecustomerwillmoreandmoreconcernsonthequalityofserviceprovidedbytheenterprise．Meanwhileimprovingcustomersatisfaction，itnotonlycarlachi

8、evethegoalofcorporateprofitsincreased，butalsofortheconstructionoftherelationshipbetweentheenterprisebrandimage，theextensionofenterpriselifecycleandthegrowthofthevaluechain．T