基于顾客视角服务补救影响因素的分析和实证的研究——以太原市餐饮业为例

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1、万方数据ADissertationSubmiRedtolIlillililIIIRIIIHIIIHIlliHIIIlY2700215TaiYuanUniversityofScienceandTechnologyforMaster’SDegreeAnalysisofInfluenceFactorsofServiceRecoveryBasedontheCustomerPerspectiveandEmpiricalResearchUsingtheExampleofTaiyuanCateringPh．M．C

2、andidate：AcademicAdvisor：MajorGuoRongProf．LiHeng—yingManagementScienceandEngineeringResearchArea：ProductionandOperationManagementSchoolofEconomicsandManagementTaiYuanUniversityofScienceandTechnologyMay,2011万方数据太原科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，

3、独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：匆蒙日期：土口I1年S月够日万方数据太原科技大学学位论文版权使用授权书本人完全了解太原科技大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅：本人授权太原科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编

4、入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。保密口，在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密√。(请在以上方框内打“√”)论文作者签名：袁可象导师签名：／私易、日期：)DI、年}月穆日日期：)011年岁月>j日万方数据中文摘要中文摘要提供完美的服务是无数服务管理人员的追求，但现实可能不尽如人意，总是存在一些服务失败或问题，因为服务的无形性、异质性、同步性和不可储存性等特点决定了服务失败是在所难免的。企业除了要尽可能地避免服务失败的发生，还应该对已经发生的服务失

5、败进行有效的补救。有效的服务补救使得服务更为完善，能够提高顾客的满意度、忠诚度：反之，这会产生较大的副作用，造成顾客流失等巨大损失。本文以传统服务业——餐饮业为例，从顾客视角出发，着重研究了服务补救效果的影响因素，探讨TJ]E务失败情况、服务补救情况、顾客特征、企业特征与服务补救效果之间的相互关系。全文的研究共分为五大部分：绪论、文献综述、研究模型的设计与构建、数据收集与分析、研究结论与展望。在对相关文献进行深入研究后，本文对影响服务补救效果的因素进行了分析和归纳，将顾客特征和企业特征作为调节变量纳

6、入了研究范围，并对服务失败情况和服务补救效果之问的关系、服务补救情况和服务补救效果之间的关系、以及顾客特征和企业特征的调节作用分别进行了实证研究，得出了以下的研究结论：(1)服务失败情况会对服务补救效果产生影响。(2)服务补救情况会对服务补救效果产生影响。(3)顾客特征在服务补救情况对补救效果的影响关系中起到显著调节作用。(4)企业特征在服务补救情况对补救效果的影响关系中起到显著调节作用。在研究结论与展望部分，针对本文的研究结论，本研究提出了切合我国餐饮业现状的服务补救策略和若干建议，并指明了本研究

7、的局限和未来的研究方向。关键词：顾客视角；服务补救；影响因素万方数据基于顾客视角的服务补救影响因素分析与实证研究——以太原市餐饮业为例～垒!!塑!!万方数据ABSTRACTProvidingperfectserviceisthepursuitwhosecountlessservicedifectors．buttherehavebeentoomanydisappointmentsinreality,servicefailurecanhardlybeavoidedbecauseofthecharacte

8、rsaboutservice，likeintangibility,heterogeneity,synchronization，andSOon．Enterpriseshouldremedyfailingservicebesidesavoidtheservicefailureasfaraspossible．Effectiveservicerecoverymakesservicesmoreperfect，itcanimprovecustomersatisfactionand