基于顾客视角的旅行社服务补救效果实证的研究

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1、摘　　　要　随着中国经济的发展，旅游业已经成为发展势头最强劲的产业之一。特别是近十年以来，行业规模的增大、从业人员的增多，使旅行社行业成为拉动我国经济增长的重要服务行业之一。旅行社提供的服务是依赖服务人员与顾客的互动完成的，服务失误的出现往往不可避免，而服务补救能很好的弥补顾客因服务失误引起的不满，因此其重要性日益凸显，成为旅行社维持竞争力的有效方法。　本文将从服务补救方式入手，着重研究服务补救对顾客行为意向的影响。笔者梳理了国内外服务补救对顾客行为意向和顾客满意的研究成果，总结了服务补救理论的前沿研究，为此次研究打好了理论基础。本文主要是基于Davidow在2000年研究的服务补救与顾客

2、行为意向关系模型，结合了Boshoff于2003提出的具体研究维度，并且根据文献的梳理，对维度进行完善补充，且以南京地区的旅行社为例进行了实证研究。此项研究不仅很好的解决了服务补救维度在中国旅行社市场的适用性，而且还验证了其对中国顾客行为意向和顾客满意的影响。笔者针对研究假设，选取国外较为成熟量表作为主要依据，设计调研问卷。通过专家访谈和市场调研对研究量表进行修正完善和补充。本研究的重点为实证部分，通过数据分析，得出三点结论：1.服务补救维度中的沟通、解释、授权、补偿、反馈和主动性维度对旅行社顾客的行为意向都有不同程度的影响作用。按照影响的重要程度顺序：顾客重购意向主要受主动性、补偿、沟通

3、、授权和解释的影响，而反馈维度的影响不显著；顾客正面口碑传播主要受主动性、授权、补偿、沟通和解释的影响，反馈维度的影响同样不显著；服务补救顾客满意受主动性、沟通、补偿、解释和授权的影响，反馈维度的影响不显著.2.服务补救的沟通、解释、补偿、授权和主动性这五个维度通过顾客满意这个中介变量间接的影响顾客的行为意向。服务补救顾客满意对顾客重购意向和顾客正面口碑传播都有正向显著的影响。3.顾客特征对顾客感知服务补救存在一定的影响。其中顾客性别对于服务补救的感知没有显著影响，而婚姻状况、年龄、教育、收入都存在一定的影响。本研究拓展了服务补救理论在我国旅行社行业的运用，深入分析了服务补救对顾客行为意向

4、和顾客满意的影响关系，为国内旅行社服务补救管理提供了一定的借鉴价值，为我国旅行社制定相关服务补救策略提供了一些帮助。　关键字：　服务补救；　旅行社；　顾客行为意向；　顾客满意　IABSTRACTWiththedevelopmentofChineseeconomy,touristindustryhasbecomeoneofthemostpowerfulmomentumindustries.BoostingtheeconomyofChina,thedrivingforceofsocialemployment,aswellaspromotingthecultureandtheenvironm

5、entbecomesincreasinglyobvious.Theservicedependsonhumancontactandinteraction,whethertouristsorstaffhavetheirownindividualcharacteristics,inacomplexsceneandenvironment,theirbehaviorandfeelingsisalmostimpossibletokeepconsistent,sotheemergenceofservicefailureisoftendifficulttoavoid.Therefore,howtomake

6、appropriateservicerecoveryasanurgentneedtotravelagenciesisveryimportant,anditbecomesaneffectivewaytoremaincompetitivestrength.Nowtherearelackofrelativetheoreticalguidancefordomestictravelagencyservices,thisarticlewillstartwithservicerecovery,focusesonservicerecoveryhowtoaffectcustomerbehaviorinten

7、tions.Theauthorreviewsthedomesticandinternationalservicerecoverytheoriesofcustomerbehaviorintentionsandcustomersatisfactionresearch,summeduptheleadingedgeofservicerecoverytheories,astolayatheoreticalfoundationfor