顾客满意及其影响因素分析——基于宽带服务市场的实证研究

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1、顾客满意及其影响因素分析——基于宽带服务市场的实证研究摘要随着宽带技术的不断普及和宽带用户数的快速增加，我国宽带服务市场逐渐发展为一个具有相当大潜力的新兴市场。尽管邑前的宽带服务在某种程度上仍然由国家垄断经营，但是随着电信业逐步放松管制，越来越多的宽带运营商参与到竞争中来，这导致市场中竞争越来越激烈，利润率不断降低。面对这一激烈竞争的市场，如何在留住老客户的同时，吸引新客户以扩大市场份额，是每一个宽带运营商所必须面对的首要课题。本文在文献回顾的基础上，构建了宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾

2、客满意及顾客忠诚五个变量相互影响的关系模式；并通过问卷调查，收集到北京市内八区宽带用户的491份有效问卷，得到了人口统计变量、使用宽带上网服务的情形、宽带服务质量、宽带产品质量、感知价值、顾客满意及顾客忠诚的相关数据；借助于SPSSl3．O和AMOS4．0统计分析软件对数据进行了描述性统计分析、因子分析、信度检验及结构方程建模分析；最后，基于本研究所做实证分析的结果，为宽带运营商提出了有针对性的宽带服务发展策略和营销建议。本文通过理论分析与实证分析，得出如下结论：在宽带服务行业中，顾客满意是顾客忠

3、诚的关键性决定因素；宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值对顾客忠诚的点接影响不显著；宽带服务质量、宽带产品质量和感知价值均对顾客满意有直接的正向影响力；宽带服务质量和宽带产品质量对感知价值有直接的正向影响力；宽带服务质量包含受理盾服务质量、营业厅环境质量、缴费服务质量、营业员服务质量四个关键要素。关键词：顾客满意顾客忠诚服务质量产品质量感知价值北京邮电大学硕士学位论文TheANALYSISOFCUSTOMERSATISFACTIONANDITSD婚LUENClNGFACTORS——ANEMPIRI

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