客户需求下服务补救的价值研究——以某脱硫企业为例

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1、北京交通大学硕士学位论文客户需求下服务补救的价值研究--以某脱硫企业为例姓名：徐正州申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张文松201206j竖京交通太堂童些亟±堂僮论塞主塞擅翌中文摘要中又于葡要摘要：更多的学者基于日常消费品，通过提高客户满意度的方式增加销售量，提高公司价值。然而，类似电力脱硫设施这样一类产品，交付客户的周期较长，客户终身只使用一次，产品价值极高。我们无法采取更换，退换等措施来提高满意度，也不能一味地进行资金投入以换取顾客满意度的提高；而且客户的需求随着产品的不断完善不断调整。通过提高满意度的方法取悦顾客来获取顾客价值的方法显然不能适用。本文在回顾各类客户服务文献的基础

2、上，以多年的脱硫客户服务实践为例，探讨了类似脱硫设施产品的服务补救策略。在产品交付过程中：不同层次的客户需求不同，补救策略应有针对性；顾客需求由于补救技巧的不同呈现多变量耦合特征；不管服务补救如何变化，其本质是对公司价值的追求，满意度的变化不能代表服务补救的效果。有一种服务补救的极端情形，由于采取的补救措施不合理，有可能导致服务失败。服务失败是一种最没有价值的行为，我们需要在服务失败后采取措施进行调节，以减少这种行为。借助实践案例结合对顾客需求的分析，本文认为类似脱硫设施产品的客户服务过程实际是双方利益博弈的过程：客户需求是追求自身价值的推动因素；客户服务补救是削减客户需求的行动，也是追求自

3、身公司价值的行为。一个良好的客户服务补救措施应是在满足顾客需求基础上获得最大公司价值的服务补救措施。服务补救带来的价值一般体现为：一定时期内的现金收益；客户关系强度带来的未来收益以及客户推荐价值。这一结论对类似客户服务有一定的借鉴意义。关键词：客户需求；客户服务补救；博弈；服务补救价值分类号：F273．1jE塞交通太堂童些亟±堂僮论塞△旦S!丛￡!ABSTRACTMostscholarsincreasesalesandimprovecorporatevaluethroughenhancingcustomersatisfactiononthebasisofdailyconsumables．Ho

4、wever,totheproductssuchaspowerplantdesulfurizationfacilitieswithlongdeliverycycle，highproductvalueandonlyonepurchaseincustomerlifelong，wecannotincreasecustomersatisfactionbyreplacing，refundingandexchangingproducts，andalsocannotimproveitwithadditionalcommitments．Inaddition，thecustomerwilladjusttheir

5、needswiththeconstantimprovementoftheproduct．Itispatentlyobviousthatthetraditionalwayisnotapplicabletotheabovesituation．Thethesistakesthedesulfurizationcustomerservicepracticeforexampletodiscusstheservicerecoverystrategyforthedesulfurizationfacilities—likeproductsbasedonthereviewofseveralkindsofcust

6、omerservicedocuments．Duringthedeliverycycle，differentlevelsofcustomershavedifferentneeds．Thereforetherecoverystrategyshouldbepertinent．Thecustomerneedswillpresentmulti—variablecouplingcharacterduetothevariedrecoveryskill．Nomatterservicerecoveryhowtochange，itsessenceistopursuethecorporatevalue．Thech

7、angeofsatisfactioncannotrepresenttheeffectofservicerecovery．Undertheextremecase，theservicemaybefailedowingtotheunreasonablerecoverymeasures．Failedserviceisakindofbehaviorwithoutanyvalue．Weshouldtakestepstoa