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1、合肥移动通信公司服务补救策略的研究中国科学技术大学硕士学位论文合肥移动通信公司服务补救策略研究摘要近些年来，服务补救理论逐渐成为学术界研究的热点,其理论与方法越来越受到服务企业的关注。这主要是由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特点，即使最优秀的企业也不可避免地出现服务失误。一旦出现服务失误，就会引起顾客的消极情绪和反应，接下来可能导致顾客背离，或将其不快经历告诉其他顾客，甚至诉求消费者权益组织或法律渠道加以解决。面对服务失误,服务企业必须及时对顾客给予补救，以消除顾客的不满和损失。目前，我国移动通
2、信服务行业正处于高速发展阶段，然而由于我国整个电信服务行业起步较晚,移动通信服务企业服务质量管理等诸多方面存在不足,因此，企业在为顾客提供服务时，易于出现服务失误。但是，要在未来竞争激烈的市环境中立于不败之地，移动通信服务企业必须实施有效的服务补救策略，以减少顾客流失，避免企业形象受到负面影响。针对这个研究课题，本文选取了合肥移动通信公司作为研究对象。本研究在参考了国内外服务补救领域研究现状的基础上,调查了合肥移动通信公司客户投诉处理的相关情况后，设计出具有针对性的研究方法,通过问卷调查收集合肥移动通信公司普
3、通用户服务失误经历等相关数据，并对这些数据进行统计处理和分析。在此基础之上，对合肥移动通信公司的服务补救策略提岀对策建议。本文创新Z处在于:第一，本研究选取的移动通信服务行业，是国内外学术界未曾涉足的:第二，国内外学术界只是对服务补救相关理论进行研究，却没有将理论运用于某一具体企业，本研究将服务补救理论运用于合肥移动通信公司这一具体企业,具有实践意义。此外，本次研究成果对屮国移动通信公司各分公司及其它电信运营商具有借鉴意义。关键词:合肥移动通信公司服务失误服务补救中国科学技术大学硕士学位论文合肥移动通信公司服
4、务补救策略研究.中国科学技术大学硕士学他论殳台月穆劝通信公司雌务朴拙策略研究第章绪论••研究背景与意义从福克斯言布美国进•务社会开始，西方已经进入服务经济时代多年了。服务业创造的价值对仝球经济的发展做出了重要贡献。服务业不仅是经济增长的重要推动力量•而目对于扩大就业、提高人民生活水平发挥了重要作用,外还具有投资少、消耗低、污染小、效益高等优点.冈而，其发展一直受哥各的重视。根据世界银行《世界发展报告》的统计，年发达国家服务业增加值在屮的比重为％:屮等收入国家为％;低收入国家为％。在新经济迅猛发展的美国•年这一
5、比重高达.%o然而我国服务业发展水平还相对落后，服务业在我国国内牛产总值中所占比重还很低。不过,随着我国经济持续陕速发展，服务业规模不断扩大,服务业;的比重己由改革开放之初的・％增长到了年的.%,并且这种增趋势仍在继续。在我国服务业当中，移动通信服务业是我国近二二十年快速发展起来的新兴行业。从上世纪年代开始,整个发展大致分成三个阶段:第一阶段、在年之前，移动用户发展增长盔很高，但绝对数量很低;第二阶段、年到年,移动用户绝对数量明显增加，增长率有所下降;第三阶段、年到目前为止，是移动通信高速发展阶段，用户数奄处
6、于高速发展的阶段。从年到年，移动用户增量都在万户以上。在】年移动用户数量超过了固定电话用户数量。截至年底,我国移动电话用户总数达到亿，比年斤期增长.%,增长速度下降了个百分点;移动电话普及率远到.部每百人，已居世界首位，比年底提高部每百人。年全年新增移动电话用户万户，与自年开始连续四年每年超过万户的增量相比,新增用户首次出现走低趋势。然而相关研究表明，未来我国移动通信用户量还将继续保持高速增长年增量仍将在力户左右。目前我国移动通信市场呈现双寡头垄断竞争的局而。年，在国内移动通信市场上，中国移动用户市场份额为%
7、:屮国践通用户市场份额为・％。合肥移动通信公司服务补救策略研究中国科学技术大学硕士学位论文值得注意的是，小灵通的快速发展对移动通信市场发展带来巨大冲击，截至年底，小灵通用户达到万户，占可移动电话用户移动用户加小灵通用户的・％,分流了低端移动用户群。未来我国移动通信市场移动和联通争霸的局面将成为历史，移动通信市场竞争更加激烈。牌照至少发放张已经成为业内共识，因此，对运营商而言，对移动通信市场格局将产牛深远的影响。此外，年之后外国电信公司就可以采用合资方式拥有我国公司％的股份，国外大型电信运营商也将寻找恰当机会，
8、进入本已竞争激烈的国内市场。随着移动通信市场竞争者的增多,移动通信市场竞争行为将越发复杂，竞争手段将越发多样。在未来竞争激烈的市场环境中，客户资源是移动运营商争夺的焦点。而保留现有顾客和争取新顾客需要提供一流的服务。但是，由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特点，即使最优秀的公司也不可避免地岀现服务失误一一员工会犯错误、服务系统会出故障、一些顾客的行为会给另一些顾客造成麻烦等。一旦出现服务
