SW证券公司客户服务研究

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1、万方数据中图分类号￡昼三QUDC2Z硕士学位论文学校代码!Q§三3密级．公珏SW证券公司客户服务研究StudyoncustomerserviceoftheSWsecuritiescompany作者姓名：学科专业：研究方向：学院(系、所)：指导教师：顾彦工商管理管理科学与信息管理中南大学商学院周建大教授论文答辩日期翌丝堇：蛩答辩委员会主毒堕望‰中南大学二O一四年五月万方数据学位论文原创性声明YIIIl2I6III8I118II嬲本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究

2、成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。储虢豇扯吼一年上月丝日学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。保密论文待解密后适应本声明。-，3作者签名：显煎色导师签名日期：塑丝年￡月犁日万方数据摘

3、要：SW证券公司客户服务研究当前国内众多证券公司的客户竞争过程陷入了佣金价格战之中，SW证券公司在此竞争环境下，客户满意度明显下降，客户投诉和客户流失严重，且已经在一定程度上影响到SW证券公司的市场发展和整体利润的获取，如何优化SW证券公司的客户服务模式，提升SW证券公司的客户服务品质，成为SW证券公司管理层讨论的重点内容。在以上研究背景之下，本文根据SW证券公司管理的现状分析，在讨论分析其客户服务面临的问题的基础上，提出了SW证券公司客户分级分类的基本思路，给出了SW证券公司多维度客户服务框架的构建，讨论分析了SW证券公司客户服务模式优化方案的设置。具体而言，本文研究内容包括：(1)完成S

4、W证券公司客户服务内外环境的综合分析，剖析了SW证券公司客户服务管理中存在的问题；(2)完成SW证券公司客户服务优化方案的构架，建立了分级客户服务新模式和全方面的客户服务体系，建立了多渠道协同服务体系及完善的客户挽留标准化流程；(3)完成SW证券公司客户服务品质的保障措施和应用效果的讨论。总之，借助本文的研究，为优化SW证券公司的客户服务模式，提升SW证券公司的服务品质提供指引。通过建立客户服务的战略布局，为SW证券公司打破佣金竞争的红海，寻找未来可持续发展的利润增长点。本文研究对提升SW证券公司的服务品质则具有较强的可行性和实践意义。图14幅，表15个，参考文献75篇关键字：客户服务模式；

5、服务质量；客户关系；关系营销分类号：F830万方数据StudyoncustomerserviceoftheSWsecuritiescompanyAbstract2Nowadays，inthecourseofcompetition，manydomesticsecuritiescompaniesfallintoapricewar．Underthisenvironment，theproblems，whichshowaslackofcustomersatisfaction，customercomplaintsandseriouscustomerlOSS，hasnegativelyaffectedth

6、edevelopmentoftheSWsecuritiescompanymarketandtheoverallprofit，gainingtosomeextent．IthasbecometheacontentfortheSWsecuritiescompanymanagementtodiscussabouthowtooptimizecustometservicemodeandimprovecustomerservicequality．Accordingtothissituation，onthebaseofcurrentSWsecuritiescompanymanagementsituation

7、analysisandthediscussionaboutitscustomerserviceproblems，wefirstproposedthebasicideaforcustomerrankingandclassification，andthenperformedtheconstructionofmultidimensioncustomerserviceframework．Andwediscussedt