证券公司客户服务差异化策略

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1、证券公司客户服务“差异化”策略证券公司客户服务差异化策略证券营业部市场竞争力模型市场竞争产品服务甄选培训激励券商B券商A专业团队运营营销服务证券营业部两大流程：市场营销和客户开发工作，核心职能是引进增量客户，这是直接面对市场，争取客户资源的工作.客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户的服务，是业务流程的核心环节.随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该提高服务水平，对客户进行差异化的分层服务——国泰君安证券副总裁何伟愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑战本身也蕴含着新的机遇，证券

2、经纪业务未来要以服务为重，这些机会不仅可以为证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为证券公司形成新的利润增长点和活力——国信证券副总裁陈革单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪业务模式即将走向尾声，深化投资者分类教育和差异化服务已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优势的重要内容证券营业部服务差异化策略培训项目引进当前国际最新券商服务理念与方法与国内券商客户服务实际相融合为证券营业部指引差异化客服体系建设方向提升客户服务实力，注入服务创新动力实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿国际先进客服理念——券商双轨客服体系培训收益第一部分券商客

3、户服务发展趋势一、忠诚客户对证券公司的重要性证券公司市场竞争力模型投资者忠诚度持久性与依赖性分析券商客户流失原因分析二、证券公司服务内涵的转变从基础服务到卓越服务从产品化到体验性优质服务三超越掌握券商客户服务的发展趋势，树立“服务促营销”、“服务创利润”的理念掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者采取不同的应对策略与建立良好关系的方法第二部分客户细分下的差异化服务策略一、风险分类——风险承受与风险偏好分析与服务对策二、家庭周期分类——九期客户分析与服务对策三、社会背景分类——区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略四、消费心理分类——客户性格分析及不同

4、性格客户分析与服务对策五、消费行为分类——从问题认知到购买评价分析与服务策略培训意义培训意义掌握客户服务中的沟通、洞察技巧，提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧第三部分存量客户盘活与挽留技巧一、服务人员优质服务四力模型亲和力——建立信任关系表达力——体现个人内涵捕捉力——关怀客户的理念加持力——客户关系维护日常工具表二、存量客户盘活技巧服务人员在客户盘活中的心理障碍服务人员与休眠客户沟通的策略存量资产盘活的三大核心思想与手段三、客户转销户挽留技巧客户挽留的三大核心思想CRP理论在挽留中的运用掌握LSCPA挽留实践技巧不同转销户挽留话术重点分析培训

5、意义掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖第四部分券商客户服务创新一、证券公司服务标准化与个性化创新MOT时刻管理客户体验图寻找服务流程创新二、证券公司客户忠诚度建立计划赠与地位组合定价品牌联合体验营销个性增值服务1．《打造券商客户服务体系》2．《证券服务质量管理》3、《服务标准化的建立》（咨询项目）1．《证券客户服务创新》2．《证券服务营销》1．《如何准确把握客户期望》2．《券商客户差异化服务技巧》3．《券商大客户服务管理》4、《高端客户商务礼仪》5、《投研能力提升》6、《公众演讲技能提升培训》1．《券商客户服务问题管理》2．《如何有效

6、处理客户投诉》3.《转销客户挽留技巧》课程衍生第一阶段服务理念篇第二阶段服务管理篇第三阶段服务方法篇第四阶段问题处理篇课程衍生大项投资顾问经典培训课程名称时间客户服务技能《证券职业心态与主动服务》2天《证券投资顾问服务技能提升》2天《客户抱怨投诉处理技巧》2天《证券存量客户的盘活》2天《证券客户挽留技巧》2天《证券大客户维护与管理技巧》2天《证券客户关系管理》2天大项投资顾问经典培训课程名称时间投资理财专业技能《企业财务报表阅读与分析》2天《证券研究报告分析与解读》2天《证券投资分析》1天《投资工具与理财规划》2天《个人理财与投资规划》2天《投资组合与财富管理

7、》2天课程衍生大项投资顾问经典培训课程名称时间职业素养《证券人员职业化修炼》2天《基础商务礼仪》2天《职业生涯规划》1天《商务表达与呈现技巧》2天《高效沟通技巧》2天《职场精英必修课——理财规划撰写技巧》2天《七步成诗——分析与解决问题》1天《压力舒缓与情绪管理》2天《证券人员量化式自我管理》2天《个人执行力提升》1天课程衍生大项投资顾问经典培训课程名称时间投顾运营管理实务《投资顾问运营管理实务》2天《证券投资顾问咨询经营策略与管理实务》2天《投资组合管理与衡量》2天《有价证券评价理论与实务》3天《股票分析与投资管理策略》5.5天《债券分析与投资管理策略》2天

8、《衍生性金融商品与交易策略》2天《证券