业扩报装客户差异化服务探析

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1、业扩报装客户差异化服务探析广东电网有限责任公司茂名高州供电局茂名高州525200摘要：随着社会经济的快速发展，人们对生活的质量要求越来越高，给我国电力企业也带来了新的挑战。近年来，我国供电企业为了能够适应tl新月异的市场环境，正处于不断的改革、创新之中，尤其是在业扩报装方面，总是不断对内部管控进行强化，不断创新服务手段，使工作流程更加简单，将业扩报装服务水平进行进一步提高，这对于供电企业彰显企业社会形象以及开拓电力市场来说极其重要。现在就某市供电企业的业扩报装客户差异服务情况，提出一些创新服务的手段和措施，以期提高业扩装服务水平。关键词：业扩报装；客户差异化；分析所谓的业扩报装指的是供电企业

2、服务客户首要环节，也是最重要的环节，因此制定一个精益高效的流程非常重要，流程是自客户建设项目之后向供电提交用电申请书的时候开始，直至供电企业向其正式供电的整个过程，一般包括业务受理、方案制定、工程组织、设计审图以及中间检查和签订合同、竣工验收、装表送电。一、社会和经济发展及对业扩报装服务的影响从区域分布来看，市区经济社会的发展是以一些主要街道为主线向周围延伸的，建设了一组乂一组的文教、商贸、科技、娱乐等高新技术产业中心。这将会使市区的社会、经济以及政治的中心从城市中心延伸向外围社区，产生多中心多热点的现象。从人口的特征看，城市的流动人口还将不断增加。分析城市所处的环境，预计未来城市中的电力公

3、司将主要面临四个挑战：资产规模持续扩大；资产赢利能力需要提高；供电可靠性要求提升。二、业扩报装客户差异化服务的方式就我国某一线城市而言，其将城市求客户划分为重要客户、大客广以及中小客户和居民客户，然后按照这个登记来开展差异化的服务。这个城市的电力公司划分为16个供电公司，业务范围涉及电网规划、建设、运行管理以及客户服务等，供电面积覆盖背景全境的1.64万km2,客户也有572.6万户。在这个城市的范围内，由该市电力公司相关部门和单位形成了业扩报装的工作主体。1、重要客户协调化服务设立专业部门，这个城市供电服务中心重要客户服务部重要客户协调化服务的专业部门。对于重要客户报装的服务一般都要采取“

4、五优先”的方式，也就是首先了解客户的需求，再制定相应的工作计划，对于这部分客户要优先使用公司可以利用的资源，相比于其他客户应该优先办理报装相关的手续，要优先使用组织验收，也要优先送电。对于这些重要客户，业扩报装工程必须首先了解客户用电吋间，具体的用电需求还有确定专业、有责任心的客户经理。客户经理在接受业扩报装任务之后，应该尽职尽责地为客户做好服务，尤苏是要在工程跟踪联络和组织协调方面发挥其重要作用，具体来说客户经理就是针对客户工程具体要求，及时跟踪工程的进展情况，在紧要关头或者必要的吋候，应该及吋予以协调。在这里强调以下客户经理协调的重点环节，具体应该有供电方案批复、审批过的图纸、工程中间环

5、节的检査以及竣工后工程的验收，和装表发电等任务。在工程开始之后，应该对重要客户的报装工程采取周期性跟踪制度，以周期为确定的吋间，向客户或者工程服务单位了解工程具体的进展情况。在重要客户提出有关工程服务的需求之后，需要工程服务责任单位配合开展相关的工作时，按照工程联络单的相关文件和协议，工程专责人应该负责整个过程的跟踪还有一些重大事项的协调。在工程竣工之后，工程专责人应该在5个工作日之内将相关的工程档案以及服务都记录整理出来，在档案栏更新中心重要客户的相关内容。2、大客户的集中化服务从理论上讲，电力大客户就是对电力企业具有巨大战略意义的客户，一般情况下指的是公司所辖地域内用电量大，无论是现奋的

6、还是潜在的，或者是单位性质特殊的客户，包括经济人客户、重要客户和潸在人客户。经济人客户通常情况下指的是用电量极大，从而电费数额也比较大的客户。重要客户一般指的是医院、党政军或者是新闻等对于社会的影响力比较大的客户。所谓潜在的客户指的就是通过市场调査和预测，然后分析出具冇一定发展潜力的，将来很冇可能成为高价值客户的客户。对于这些大客户的服务方式按照业扩报装的整个流程，使用不同部门单位分段负责的方式，可以分为四个部分：（1）由职能部室，也就是营销、运维检修以及发展策略和调度组成，其主要任务就是确定重要客户名单，对供电方案进行详细审核、以及设计图纸的审核，对一些重大问题及吋进行协调；（2）由供电服

7、务中心来完成，负责受理大客户业扩报装业务、编制相应的供电方案、对设计图纸进行详细审核；和工程中间检查、竣工验收、还冇组织相关协议合同等的签订，以及负责送电等整个全过程。（3）这一部分由承发包公司进行完善。.其主要负责接受客户的委托，负责承发包项0管理委托合同的签订，收回工程款。承发包公司还需要重视负责组织委托工程的实施和推进，具体包括：物资招标、施工、签订项0施工合同、组织施工以及送电启动等一系列工序。（4）