证券公司客户关系管理--客户细分与客户差异化服务论文

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1、学校代码：10036同等学力人员硕士学位论文证券公司客户关系管理——客户细分与客户差异化服务培养单位：金融学院专业名称：金融学研究方向：理财规划作者：杨志梅指导教师：宋国良副教授论文日期：二〇一四年五月customerrelationmanagement——Customersegmentationandcustomerdifferentiationservice学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉

2、及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容

3、编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：年年月月日日摘要近年来，随着中国经济的迅速发展，居民的可支配收入大大增加，对理财投资方面的需求也日益增强。证券公司以传统的经纪业务为主的模式已经不能满足证券业发展的需求，更不能满足客户对于综合金融理财服务的需求。随着2012年“证券公司创新发展研讨会”的召开，证券公司拉开了创新发展的大幕。证券行业的创新意识不断增强，以集团式混业经营为主的金融新模式不断涌现。综合的金融理财平台的建立，为更好的为客户做个性化的个人理财业务提供了保障。2013年底，随着国金证券与腾讯公司

4、的战略合作，券商靠佣金获取收益的时代宣告终结，未来竞争的核心将是对客户的优质服务，客户关系管理变得尤为重要。客户细分是客户关系管理的核心之一，针对目标客户群体进行客户细分，做出相应的差异化的客户服务，不仅可以提升公司的效益，而且可以提高客户的满意度和客户的忠诚度。本文以客户关系管理理论和市场细分理论为基础,以DW证券股份有限公司的客户实际状况为研究对象，就证券公司如何运用市场细分进行客户差异化服务,并针对不同客户提供不同的理财产品和理财服务等方面进行了深入的理论探讨和实证分析,找出我国证券公司目前在客户关系管理中存在的弊端（客户价值未能充分挖掘；产品线不够

5、丰富；缺乏有效的公司内部协同；服务团队人员素质尚不能完全满足客户需求；CRM系统缺乏与外部产品数据对待和自动分析功能），并提出我国证券公司实施市场细分及客户差异化服务应该采取的措施（细分客户、挖掘客户终生价值；完善产品线供不同客户选择；促进部门之间有效协同；加强服务团队人员素质的培养；积极推进信息系统技术研发，实现智能化系统分析）。关键词：证券公司，客户关系管理，客户细分，客户差异化服务AbstractWiththedevelopmentofChineseeconomy,thedisposableincomeofresidentsincreasedsogr

6、eatlythatthedemandforinvestingandfinancinghasbeengrowingaccordinglyinrecentyears.Infact,thetraditionalbrokeragebusinessmodeloftheSecuritiesAgencyhasbeenunabletomeetnotonlytheneedsofthedevelopmentofthesecuritiesindustry,butalsothecomprehensivefinancialservicesofthecustomers.Givent

7、his,innovationanddevelopmentwerelaunchedontheinnovationanddevelopmentseminarofSecuritiesAgencyin2012.Asthenotionofinnovationintensified,newmainmodelofmixedoperationingroupisemerging.AfterthestrategiccooperationbetweenSinolinksecuritiesandTencentInc,theestablishmentofcomprehensiv

8、efinancialmanagementplatformprovi