客户关系管理与客户服务1

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1、客户关系管理与客户服务对企业来说，如果应对处理不及时或处理不当，消费者的负面情绪可能瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。课程介绍：课程内容客户关系管理与客户服务基础知识储备客户服务与客户关系管理认知识别与开发客户资源建设与管理客户信息库提升客户满意度和忠诚度渠道客户与核心客户的客户关系管理客户服务基本技能培养与提升培养电话客户服务基本技能培养网上客户服务基本技能使用CRM软件进行客户关系管理项目一客户服务与客户关系管理认知任务一：认识客户和客户服务任务二：认识客户关系管理任务一：认识客户和客户服务知识点认识客户服务和客户服务的内涵服务意

2、识客户服务的关键因素一、认识客户什么是客户？让天下没有难做的生意——阿里巴巴的信念：客户第一，创造价值2009年马云在股东大会的讲话：上市的时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我非常不理解，股东第三来上市干什么？我说这世界有很多股东第一的公司，你应该投那样的公司；但是这世界有阿里巴巴这样的公司坚信客户第一，因为我相信是客户给了我们钱，我们创造价值、我们对社会做出贡献、对社会做出贡献，我们让客户成长起来客户付我们钱，因为客户的钱使我们成长。股东的钱不是我们的收入，股东的钱是对我们的信任，所以我认为公司的目的是你为客户创造价值，

3、客户给你钱。一、认识客户任何一家公司，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发客户；如果想做零售，淘宝可以提供客户；如果要支付，用支付宝；如果要软件、内部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、品牌，阿里妈妈帮你解决一、认识客户什么是客户客户就是需要服务的对象在工作领域任何依赖你的人，包括：（1）外部客户：消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户（2）内部客户【实践练习】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2）该钢铁

4、集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材。3）一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4）某政府机构购买该公司的钢材用来修建公路5）该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。政府客户中间商客户企业客户个人客户内部客户是企业最重要的人是一个最终为我们工资单付款的人一个我不应该与之争论的人是一个和我一样怀有偏爱和偏见的人，同时也是我们小心翼翼不能去冒犯的人是一个需要帮助的人客户是。。。。。。案例：东京迪斯尼，引回头客有“魔法”世界上有６个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了

5、很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了２５年，有２亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到１，７００万人参观。上海的人口就是1，700万，一年就进去一个上海看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的：从扫地的员工培训起：学扫地学照相学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对顾客每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。其它重视顾客、重视员工的规定：怎样与小孩讲话怎样对待丢失的小孩怎样送货S——smileforeverone微笑待客（案例十二次的微笑）E——excellenceineve

6、rything精通业务R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务（意外的信）I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为回头客C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境E——Eye contact that shows care用眼神传递关爱二、什么是服务十二次的微笑15分钟后，飞机早已进入了

7、平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在是对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给

8、您送过来。好吗？”接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消