客户关系管理与优质客户服务技巧

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1、客户关系管理与优质客户服务技巧主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，

2、金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。【培训主题】：客户关系管理与优质客户服务技巧【专家预约】：【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并

3、了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。【课程大纲】：第一单元：什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元：了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元：客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元：客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

4、如何确立最佳的服务水平？第五单元：客户资源管理客户满意度和客户忠诚度客户生命周期管理客户关怀流失管理与客户重获客户忠诚度计划的设计与实施客户异议处理第六单元：有效的客户关系与沟通技巧四种客户关系如何拓展四大死党建立的关键沟通的五个层次克服沟通中的障碍有效聆听技巧---解决客户反对意见与不同类型客户沟通技巧案例分析：与高层领导建立关系成功的关键第七单元：处理客户投诉何谓客户投诉？客户投诉的动机和原因客户对服务不满的反应客户投诉对我们意味着什么？如何处理难缠无理的客户效处理投诉的技巧处理电话抱怨的原则案例分析：HP如何处理客户投诉？角色扮演：演练接

5、待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第八单元：提高客户服务满意度什么是客户满意度？客户满意度的具体指标客户关注的服务价值客户的流失的原因客户流失带来的波浪反应案例分析：客户满意度对IBM的颤动第九单元：服务品牌优质的客户服务是最好的企业品牌客户服务对于一个企业有什么意义？如何建立有竞争力的客户关系管理体系?只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力牢固树立服务品牌。创造企业品牌服务品牌是防止客户流失的最佳屏障客户叛离是一种严重的传染病客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”老客户＝更少的费用老客户＝丰厚的利润行动计划总结研讨