客户服务与客户关系管理((000002).ppt

《客户服务与客户关系管理((000002).ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、卓越的客户服务与客户关系管理一、服务经济新时代—认知客户服务二、高超的客户服务技巧三、客户服务管理的标准化确立四、客户关系管理第一讲服务经济新时代---认知客户服务第一讲经营能力、市场能力、营销能力------是企业运作中重要的能力之一（经营能力在国际市场上首次被作为一种商品有交换价值是在1952年7月日本松下公司和荷兰菲利浦公司的合作上.）小面馆加拿大医院的后营销部北京近年来出现的各种服务（医院、银行、超市等服务流程改变）海尔的五星级服务美国Amazon公司的发展策略索尼公司的社会营销（案例）特点：1、各项活动本身没有直接销售2、建立和产生了客

2、户3、创造了客户忠诚度4、最终结果扩大销售推销观念特点：计划经济，以产定销，供大于求，买方市场，强行销售，损失客户，企业没有长期顾客，不利于企业的长期发展出发点重点方法目的工厂通过销售获取利益产品推销和促销2134出发点1重点2方法3目的4市场通过顾客满意获取利顾客需求整合营销营销观念特点：市场经济，以销定产，供大于求，买方市场，增加商品以外的高附加值，提供服务，赢得长久的终身客户，有利于企业的长期发展。80年代：等待经销商将产品卖出去90年代：向经销商提供物力、财力、广告支持，帮助经销商将产品卖出去21世纪：深度分销做出一个样板市场提供培训、提

3、供模式，并教会经销商如何更多更快、更有效的去销售产品，为经销商提供服务。营销演变整个市场运作过程变的越来越务实中国市场营销方式的演变深度分销理念：集中力量在局部区域市场做第一最终在整个区域市场中成为第一①力量分散经营区域②地域划分，重点进攻局部No.1集中力量有效复制、扩大战果③局部No.1局部No.1集中力量④全局No.1公司的力量市场调查市场启动、发展、巩固推广复制方案制定管理平台搭建切入市场选择深度分销一般操作流程深度分销基本模式企业核心经销商零售商B零售商C零售商A补货付款付款补货派出客户顾问1.指导2.帮助3.约束4.激励派出理货员1.

4、促销2.理货3.服务4.信息靠产品质量取胜靠传统的售后服务竞争，如：三包服务市场演变中国市场的演变：以产品为核心---以客户为核心建立终身客户关系系统知名品牌竞争价格竞争营销4PS:产品---以销定产、产品的质量、性能（例：康师傅方便面成功进中国）价格---根据市场的需求制定合理的价格（例：郑州绿野集团的豌豆苗）渠道---选择更广泛的销售通道（例：沃尔马连锁超市、全球集中采购）策略---以促销为主的销售策略（例：华龙方便面）现代营销4CS：需求---产品及服务必须满足消费者个性化的需求，并准确定位。（例：海尔家电、泰坦尼克大片、麦当劳、中国银行）

5、成本---靠技术研发和规模生产确使产品有成本优势(格兰仕微波炉)便利---积极的为消费者提供便利的购买形式，努力达到与客户零距离（亚马逊书店）沟通---与客户互动、沟通建立客户关系服务营销的4R：关系—积极主动努力接近客户建立关系保持—通过满足和超过客户的需要留住客户推荐—通过满意的客户向他人传递有力的信息修复—服务补救，快速修复因服务不周带来的损失(案例)海尔是20世纪中国出现的奇迹之一。一个亏损147万元的小厂，17年之后成为一个国际知名的大型企业集团，年销售额从1984年的384万元到2002年的720亿元，2003年806亿业绩增长了1万

6、多倍，并保持年80%的平均增长速度。它让全世界的客户关注它的品牌、使用它的产品、接受它的服务、谈论它的文化理念。海尔的知名品牌是服务品牌。海尔奇特的三个增长1.慢背景下的高速增长2.高基数下的高速增长3.强对手中的高速增长慢背景下的快速增长说明什么？1、市场的开发能力很强（产品、渠道、服务）2、企业吸引客户的能力远远超过他的竞争对手3、企业的品牌具有超强的影响力4、客户的来源大部分来自于他的竞争对手5、关注客户的忠诚度、客户的终身价值6、服务品牌延伸的结果1、企业竞争的核心内容是竞争客户2、提供优质服务是建立客户忠诚度的重要手段3、服务体系的建立

7、是企业发展战略的大事4、客户是企业的资本，只有用心去经营才会有收获5、建立终身客户群是企业后续发展的生命力6、服务品牌的建立需要时间、需要消费者的口碑，他的信誉度是根植于消费者心中的最有远期效益、成本最低、效果最好的广告。海尔用17年的时间打造了一个刻在消费者心中的服务品牌结论：新经济时代企业发展战略的关键要素顾客价值1、经营一家“以顾客为中心”的公司2、把重心放在顾客价值和顾客满意度上3、建立个性化的顾客购买渠道4、以管理客户关系来发展并管理企业5、从顾客的终生价值来获取利润企业营销策略：仔细定位目标市场；向目标市场提供一流的产品和一流的服务；

8、产品和服务在一个和几个方面必须是有特色、有差异的；全力以赴建立客户的忠诚度，关注客户的终生价值，建立客户关系管理系统。市场竟争推动客户服