客户满意与客户忠诚管理(000002).ppt

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1、2021/8/41第5章客户满意与客户忠诚管理理解客户满意的含义和衡量指标熟悉提高客户满意度的主要措施了解客户忠诚含义、作用和类型理解客户满意与客户忠诚的关系熟悉提高客户忠诚度的主要策略理解客户保持含义、作用与策略理解客户流失含义、类型与对策2021/8/425.1客户满意度分析5.2客户忠诚度分析5.3客户保持管理5.4客户流失管理本章小结思考与实践2021/8/435.1.1客户满意含义与理念5.1.2客户满意的重要意义5.1.3客户满意度的衡量指标5.1.4提高客户满意度的措施2021/8/445.1客户满意度分析客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求

2、被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度=客户体验-客户期望2021/8/455.1.1客户满意含义与理念2021/8/461．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件5．客户满意是实现客户忠诚的基础2021/8/475.1.2客户满意的重要意义1．对产品的美誉度2．对品牌的指名度5．消费后的回头率4．消费后的投诉率5

3、．单次交易的购买额6．对价格变化的敏感度7．向其他人员的推荐率2021/8/485.1.3客户满意度的衡量指标1．把握客户的期望（1）不过度承诺。（2）适时超越客户期望。（3）宣传留有余地。2．提高客户体验价值（1）提升产品价值。（2）提升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。（5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。3．以客户为中心，实现客户满意2021/8/495.1.4提高客户满意度的措施5.2.1客户忠诚的含义与类型5.2.2客户忠诚的重要作用5.2.3客户忠诚与客户满意的关系5.2.4客户忠诚度的衡量指标5.2

4、.5提高客户忠诚度的措施2021/8/4105.2客户忠诚度分析客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。2021/8/4115.2.1客户忠诚的含义与类型1．节省企业综合成本2．增加企业综合收益5．确保企业长久效益4．降低企业经营风险5．获得良好口碑效应6．促进企业良性发展2021/8/4125.2.2客户忠诚的重要作用客户忠诚和满意之间的关系既复杂，

5、又微妙。1．满意才可能忠诚2．满意也可能不忠诚5．不满意一般不忠诚4．不满意也有可能忠诚5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大2021/8/4135.2.3客户忠诚与客户满意的关系重复购买率购买时间和购买频率购买支出份额挑选时间情感上的信任与支持潜在客户推荐数量对企业竞争对手的态度对价格或质量的态度供参考2021/8/4145.2.4客户忠诚度的衡量指标1．想方设法，努力实现客户的完全满意2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益5．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本4．增加客户对企业的信任感与情感交流5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障6

6、．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍2021/8/4155.2.5提高客户忠诚度的措施乐购:善于使用客户数据库的忠诚计划乐购（Tesco）超市公司是英国最大的食品超市公司之一，该公司实施的忠诚计划―“俱乐部卡”(Clubcard)，帮助公司将市场份额从1995年的16％上升到了2003年的27%，成为英国最大的连锁超市集团。乐购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。案例：“俱乐部卡”绝不是折扣卡在设计之初，“俱乐部卡”计划就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，而是乐购的营销战略，是乐购整合营销策略的

7、基础。”在设计“俱乐部卡”时，乐购的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐，积分规则很复杂，消费者往往花很长时间也不明白具体积分方法。还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。1、消费代金券因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据乐购自己的统