从客户满意到客户忠诚课件.ppt

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1、课程内容培训目标明确客户满意度的影响因素和客户忠诚的必要性掌握客户忠诚计划的系列方法和策略形成对客户满意与客户忠诚的有效监控满意和忠诚一汽大众客户忠诚界定客户忠诚的驱动因素忠诚的途径实施原则组织保障-职责分工课程目录监控指标客户体验架构体验忠诚-客户感知忠诚计划-追求卓越理论认知-深化共识销售部门服务部门市场部门管理部门一、理念深化为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定客户忠诚度的驱动因素1、为什么要从客户满意到客户忠诚今天的客户满意是否必然带来明天销量的显著提高?投入较高的客户满意成本后如

2、何赢得合理的回报?到底什么样的客户可以带给4S店持续的利润保障?追求满意的误区仅仅管理客户满意无法控制客户流失。宣称满意或很满意的客户大量流失现象在各个行业均屡见不鲜，这一比例在65%~85%，汽车行业甚至高达85%-95%。客户满意仅是决定客户关系主要因素之一，但不是唯一因素，甚至不是最重要的因素，如果企业仅仅把注意力放在管理客户满意上的话，将无法有效地控制客户流失。满意的客户不必然带来利润,为企业必然带来利润的只有忠诚的客户。1、为什么要从客户满意到客户忠诚满意与忠诚的关系最满意的15%客户具有相当

3、高的忠诚度而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择游离份子竟占总客户的70%满意的客户仍有不小的概率会离开你非常满意带来忠诚1、为什么要从客户满意到客户忠诚从满意到忠诚的价值有效利用企业资源——行百里者半九十区分忠诚客户的行为特点——找到他们/关注他们发展独特的营销战略 ——聚焦核心资源找到核心因素，“复制”出更多的忠诚客户——播种苹果的种子1、为什么要从客户满意到客户忠诚一、理念深化为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定客户忠诚度的驱动因素客户忠诚客户产生的对某种产品品牌或经营性组织机

4、构的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；发现该产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈，求得解决，且不影响再次购买。衡量忠诚的唯一尺度就是看客户是否重复地购买经营性组织机构的产品或者服务，没有其他的尺度二、一汽大众客户忠诚的界定资料来源：一汽大众汽车行业的客户满意与忠诚汽车行业是一个高满意度低忠诚度的行业在汽车行业中，尽管有85％～95％的

5、客户对产品感到满意，但是只有30％～40％的人会再次购买相同厂家生产的产品或者相同产品的同一型号整体满意度再次购买汽车行业的客户忠诚是以客户满意为基础的资料来源：一汽大众二、一汽大众客户忠诚的界定2004年一汽-大众盖洛普的DIA调查销售服务总体满意度向他人推荐该经销商可能性再次购买同类车时从该经销商处购买可能性。二、一汽大众客户忠诚的界定2007年一汽大众客户忠诚度“一定会”推荐他们的品牌%25%13%58%31%13%数据来源J.D.Power向他推荐的可能性再次购买重复构车的可能性客户忠诚度持续的

6、销量/持久的利润总体满意度客户忠诚的意义忠诚的客户比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润忠诚客户对品牌有情感上的偏爱忠诚客户在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息忠诚客户为正面口碑的来源销售与广告成本降低从满意到忠诚一、理念深化为什么要从客户满意度到客户忠诚一汽大众客户忠诚界定客户忠诚度的驱动因素建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？小组讨论提升一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？感觉“欣喜”的客户：推荐可能性39%，平均推荐2位客户感觉“一般”的客户：推荐可能性14%，平均推荐0.7位客户感觉“失望”的

7、客户：建议1.2位客户不要去该经销商2007年J.D.Power客户满意度调研提升客户满意度，是建立忠诚的基石根据美国消费者事务办公室的调查，90%~98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家忠诚的要素？建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？从放弃致胜到选择迈腾的购车故事喜欢致胜外形和的配置销售来电说加6千可以提车，我回绝了销售小姐说提车的客户都表示致胜动力汹涌，推背感极强……我真无奈了别了，只是漂亮的致胜。。。车嘛，开着爽就得德国车牺牲内饰不牺牲性能那个传说中昂贵的汽滤也搞到了进货价油耗和动

8、力，绝对会令人满意，操控更不用说建立一汽大众的客户忠诚，需要哪些因素？客户购车的根本价值是什么？一位新雅阁车主的购车理由：“最开始，看了市场上同级别的很多车型，新雅阁大气豪华的外观吸引了我，特约店的销售员服务态度挺好，见我到店里看车便安排我参加试乘试驾。一坐进去就感觉空间很宽敞，内饰设计的也很人性化，开了一段动力不错，开得快点也听不到什么噪音，转弯变线都特别灵活。后来销售员告诉我，原来这一代雅阁采用了VGR可变转向速比系统，转弯响应特别灵敏