从客户满意到客户忠诚

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1、从客户满意到客户忠诚客户经济的核心就是获取并保持客户。业务流程重组（BPR）的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。根据ConferenceBoard针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，他们不断通过努力创造客户满意及忠诚的客户，以进一步优化客户份额。客户满意由何决定客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值

2、、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的客户价值，客

3、户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满。因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（产品易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。其次，要想创造并保持真正

4、的客户满意，要注意两点：第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长（见图1）。第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。第三，控制客户期望，提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值，而是客户期望与企业实际表现之间的一个

5、比值，因此，好的客户服务人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，客户人员应恰当地在提升客户期望和控制客户期望值之间取得平衡。要检验客户是否真正满意，有几个指标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解客户在对企业是否真正满意。客户满意就能一定忠诚吗客户忠诚实际上是客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际是一种客户购买行为的持续性。怎么样的客户才能

6、对企业忠诚呢？为客户创造惊喜是客户忠诚的第一目标。有数据显示，当客户认为企业能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50%，但如果企业能不断得到为客户提供意想不到的服务，流失率仅为12%。想要达到从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手：第3页规范化服务的规范化强调七个方面的内容：1．时限：向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4．预见性：你对客户需求的预测如

7、何？能否抢先一步向客户提供信息？5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6．客户反馈：你了解客户的想法吗？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7．组织和监督：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？服务人员有效技能服务人员的有效技能包括七项，具体为：1．仪表：你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情，语气，肢体语言来把握。3．关注：认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。4．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话不能说？5．指导：服务

8、人员如何帮助客户？如何指导客户做出选择和决定？6．销售和服务技巧：你提供服务的技巧如何？客户是否很容易接受你的推荐和服务方式？7．礼貌地解决客户问题：如何解决客户的不满？可亲近性和灵活性服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面：1．关注我：敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况；2．了解我的行