从员工忠诚到客户忠诚

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1、从员工忠诚到客户忠诚　　内容摘要：21世纪的企业除了人才，科技竞争外，谁最先发现消费空当，以良好的形象占据客户的心，培养客户对企业的高度忠诚，谁就能占据市场。客户忠诚度的培育与维持除了企业本身产品质量过关、形象良好之外，更为关键的是员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，就不会有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不会对其工作尽职尽责。尤其是由其员工直接面对客户提供产品与服务的商业流通企业，必须以客户为导向，而客户忠诚的形成却与员工的忠诚密不可分。　　　关键词：员工忠诚客户忠诚　　　　　在当今商业社会中，无论什么行业，客户关系管理（吸引、开发并留住客户）是最

2、为重要的议题。特别是随着科技的发展，信息网络的盛行以及电子商务的出现，全球企业都将面临巨大的压力，因为客户的期望几乎每天都在改变，企业必须竭尽全力了解并满足客户的日新月异的需要，而直接面对客户的过程也是让企业产生差异化和扩大市场占有率的最好机会。然而在大量的研究如何吸引客户，留住忠诚客户的原则和方法中，更多的是面对企业外部客户，以外部客户为导向来设计企业新的商业能力和基础架构，企业面临的客户不仅仅是外部客户，还包括企业的内部客户——员工。　　客户忠诚度的培育需要企业有高质量的产品，良好的企业形象以及科学健全的客户管理制度，而这些具体的操作事务需要企业全体员工殚精竭

3、虑，更要求他们面对客户要有高度的使命感与责任感，员工所做出服务努力的程度与客户的忠诚度之间存在正相关关系，甚至在客户面临多种质量相似的产品品牌时，在很大程度上依赖员工的说服与努力，员工的尽力与其对企业的是否忠诚密切相关，因此，要提高客户的忠诚度首先要从员工的忠诚度入手，培育员工对企业的忠诚。　　员工忠诚对于客户忠诚的重要意义　　　　　在商业竞争白热化阶段，谁争取到客户，谁就是赢家，谁能长久留住客户，谁就是胜利者，因此客户的忠诚度管理成为企业经营经营管理中一个非常重要的内容。在科技日益发达，技术日益进步并全球扩展的今天，产品的质量已不是商家追求的重点，真正的角逐就在

4、于服务，真正赢得客户，留住客户的也是服务。客户在选择商品时，面临的是员工的服务，对客户而言，此时的员工就是企业的代表，就是产品的代言人，此时员工的态度与努力在很大程度上就左右了客户的选择，所以要提高客户的忠诚度，首先应提高员工对企业的忠诚度。　　企业经营业绩的提高首先依赖正确的战略决策，除此之外，还需要企业上下全体管理人员、所有员工的齐心协力的实施和保证完成。在工业企业中，员工的忠诚度直接影响产品质量的提高与改善。霍桑试验揭示了人是“社会人”而非纯粹的“经济人”，因而人与机器，人与人之间的关系决定了员工是否对企业满意，是否愿意为改进工作而付出努力。不仅在工业企业中

5、，随着以第三产业为主导的新经济时代的到来，越来越多的企业和个人从事直接服务客户的行业，企业通过员工的努力使客户接受企业的产品，通过接受客户的服务感受企业的文化，员工成为连接企业与客户的核心纽带，从某种意义上来说企业通过员工传达其形象、素质给客户。因而员工稍有不慎和怠慢，将直接影响客户对企业产品和服务的接受程度，从而也影响企业的销售业绩和市场份额。　　　员工忠诚对于企业发展过程中每一个阶段都非常重要，在企业初创阶段，企业规模较小，整体竞争力不够强，进入市场势必非常困难，竞争异常激烈，风险也非常大，而企业往往只有少数员工，要生存发展下去，如果没有忠心耿耿的员工为企业冲

6、锋陷阵，企业就不大可能度过这一艰难时期。在企业发展壮大时期，随着企业成员增多，规模扩大，组织机构膨胀，此时企业往往顾此失彼，忽略了与员工之间的感情沟通与交流，员工对企业的忠诚度较前有所下降，危机潜伏而生。而一旦企业真正面临危机时，尤其需要全体员工齐心协力，共渡难关。　　美国大陆航空公司在1993年到1997年，从一个濒临破产的企业到如今经常被列为美国最佳的五家航空公司之一，在这一引人注目的转变过程中，公司组成的新的领导团队以“现在就干”的口号激励全公司几万名员工以度过许多致命的危机的案例更好的说明了这一点。大陆航空公司开始恢复生机和活力，原因之一就是公司领导决定在

7、企业内部培育一种健康的文化，一种诚实、信任、尊严和尊重的文化。公司的管理层深刻的认识到让所有人同心协力一起干是至关重要的，为此，他们采取各种措施调动员工积极性，注意倾听员工的声音和建议，并做出迅速的答复，努力创造信任、诚实、尊严和尊重的氛围。而他们的工作事实上也得到了丰厚的回报：客户们喜爱大陆航空公司的新形象并愿意享受有他们所带来的服务。　　　因此，强有力的领导，严格的标准和清晰的方向，在企业经营中是必不可分的。而事实上，如果员工们在工作中无法获得乐趣，如果他们没有被融入到工作中并受到尊重，员工们就不会对企业忠诚，企业的经营管理工作也就不会成功，客户的忠诚度也会随

8、之降低，企