jm公司物流服务客户满意度评价及管理研究

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1、东华大学硕士学位论文JM公司物流服务客户满意度评价及管理研究专业名称：工商管理作者姓名：米荣彦指导教师：徐琪学校代码：10255学号：2141767JM公司物流服务客户满意度评价及管理研究LOGISTICSMANAGEMENTRESEARCHBASEDONTHECUSTOMERSATISFACTIONOFJMCOMPANY学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：米荣彦指导教师：徐琪答辩日期：2016年5月20日.东华大学工商管理硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称职务工作单位备注宣国良教授答辩委员会主席上海交通大学博

2、导吴炯教授答辩委员会委员东华大学非博导陈亚荣副教授答辩委员会委员东华大学非博导周菁讲师答辩委员会秘书东华大学非博导.东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、

3、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在____年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日JM公司物流服务客户满意度评价及管理研究摘要在现在竞争激烈的市场环境中，企业要想生存下去，必须拥有核心的竞争力。核心的竞争力包含不断创新的能力、联合重组资源的能力、优化人才构成的

4、能力以及品牌竞争的能力等多种能力。但是，这些竞争能力的最终目的是为了留住客户。所以，企业最为核心的竞争能力就是通过最有效的方法持续留住客户。通过一系列不同时期的持续努力，提供高性价比的产品、细致入微的售后服务、丰富多彩的营销创意等各式各样的方法，让客户对企业所做的一切都满意，如产品、服务、使用过程等。这都是维持客户满意度的重点因素。然而，伴随着市场竞争日益加剧，如此简单的营销方式已无法满足客户不断增长的需求，维护较高的客户满意度也比较难。现今物流服务已逐渐变成降低客户抱怨，提高客户满意度的方式。通过加强物流服务管理，提高物

5、流服务水平是改善物流管理I的最为直接的途径。所以，现代化的物流管理手段已经成为持续留住客户，提高企业核心竞争力、实现企业最大化利润的重要方式之一。本文以JM公司为例，依据对企业物流服务现状的了解和分析，借助客户满意度调查问卷的数据统计结果，密切结合JM公司客户的实际需求，提出物流管理的建设性方案，竭尽全能为JM公司提供一种低成本、高效益的物流管理方法。验证出：提高物流服务水平、强化物流管理方法，是提高客户满意度的重要途径之一。同时也得出专业化的物流管理，关注于客户的物流服务对于提高客户满意度，具有重要意义的结论。论文服务于

6、现实状况，采用了理论和实践相结合的方式方法，进行了系统全面的分析。并以大量文献资料和现实案例作为理论辅助依据，验证并确认了提高和完善物流管理的方法是降低客户的抱怨，增加客户满意度的重要途径。关键词物流服务物流管理客户满意度柔性管理企业文化IILOGISTICSMANAGEMENTRESEARCHBASEDONTHECUSTOMERSATISFACTIONOFJMCOMPANYABSTRACTCorecompetenciesarethemostnecessaryandconstantelementsfortheenterpr

7、isesurviveinthecurrentcompetitivemarketenvironment.Itincludesproductinnovationability,resourceintegrationability,talentcompetitionandbrandcompetitionabilityetc．Andtheaimofalltheabilitiesistoretainthecustomers.Soretainingthecustomersisthemostvaluablecorecompetencie

8、sbyallkindsofeffectivemeasures.Thereareserieskindsofmethodstoretainthecustomersunderoursustainedeffortindifferentearlystageandperiods.Suchasbringingoutc