基于客户满意度的物流快递服务系统始端、终端评价研究

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1、万方数据1万方数据西安建筑科技大学硕士学位论文基于客户满意度的物流快递服务系统始端、终端评价研究专业：企业管理硕士生：吴小兵指导教师：王成军教授摘要本文以系统论作为理论基础，从客户满意度的角度入手对物流快递服务系统始端、终端的服务质量进行评价。在对相关文献资料的查找、阅读、分析基础上，从全局把握当前国内外物流快递服务质量方面和客户满意度方面的研究现状，并着重对物流快递服务系统始端、终端从概念开始进行准确归纳和界定。利用系统理论的思想对物流快递服务系统进行系统分析，结合已有研究结果，最终构建本文的综合评价指标体系。在

2、所构建的综合评价指标体系内，包括寄件阶段、签收阶段和售后阶段三个一级指标，通过对一级指标各阶段的系统分析，分解出接待质量、取件通知方式选择、检查准确性、派件等待、检查结果反馈、派件准确性、包装效率、货物完好性、包装效果、收费合理性、称重效率、签收填写指导、称重准确性、货物跟踪查询服务、信息录入指导、信息更新及时性、收费合理性、投诉接待、收费情况说明、投诉处理及时性、订单处理及时性、物损调查及时性、取件通知及时性、损坏赔偿合理性、取件通知时间选择25项二级指标。在构建好基于客户满意度的物流快递服务系统始端、终端综合评

3、价指标体系基础后，利用层次分析法（AHP）确定评价指标体系中各指标的权重，并运用模糊综合评价法（FCE）的思想最终建立了一套综合评价方法，对所构建的指标体系中的指标进行评价。文章的最后，对朔州市物流快递服务系统始端、终端的服务质量进行实证评价分析，得出朔州市物流快递服务系统，需重点从投诉接待、投诉处理及时性、信息更新及时性、称重准确性、信息录入指导、检查准确性、取件通知方式选择、取件通知及时性、取件通知时间选择9方面进行服务质量的改进，并给出了合理化建议。通过朔州市物流快递服务系统始端、终端的客户满意度的分析，最终

4、对其他物流快递服务系统可能存在的问题进行了分析，给出了合理化的建议，以期针对整个物流快递服务系统服务质量的提高有所帮助。关键词：物流快递服务系统；始端；终端；客户满意度；服务质量万方数据西安建筑科技大学硕士学位论文ResearchOntheperformanceofthebeggingandterminaloftheLogisticsCourierSystemBasedonthecustomers'satisfactionSpecialty：EnterpriseManagementName：WuXiaobingIn

5、structor：Prof.WangChengjunAbstractInthispaper,fromtheperspectiveofcustomersatisfaction,theperformanceofthebeginningandtheterminalsystemisstudiedbasedonthetheoryofsystemstheory,toevaluatethequalityofserviceterminal.Accordingtoreading,analysisandliteraturesearch

6、onsomereferencedocumentation,thecustomersatisfaction,servicequalityondomesticandforeignlogisticsdeliveryaregraspedfromtheglobalperspective.ThebeginningandterminalofthelogisticsCourierservicesystemisemphaticallyinducedanddefinedoneveryaspectfromtheconcept.Byref

7、erringtotheformerresearchandcombiningownthoughttheultimategoalistodeterminetheultimatebeginningandterminallogisticsappraisalsystemonwhichthecustomersaresatisfied.Finallythebuiltthecomprehensiveevaluationindexsystemincludes3first-levelindicators：Posting,deliver

8、yandafter-sale.Undertheprimaryindex,itisrespectivelysettingto14secondaryindicators,whicharethereceptionquality,pickupnotificationmodeselection,checktheaccuracy,sendingpieceswaiting