m物流公司客户满意度评价研究

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1、分类号：学校代码：10426密级：学号：4014070053专业硕士学位论文PROFESSIONALMASTERDEGREETHESISM物流公司客户满意度评价研究作者：殷士萍指导教师：赵慧娟学科专业：工商管理专业代码：125100研究方向：市场营销与国际商务2016年5月10日Ｍ物流公司客户满意度评价研究《＇心。学位论文完成日期Ｘ〇ｌ、：．指导教师签字：專答辩委员会成员签字；０／／＾—林Ａ１M物流公司客户满意度评价研究摘要近年来伴随着我国经济的快速增长，物流行业已经发展成为国民经济的新增长点。由于现代社会对物流需求的日益增强，使得国内物流企业

2、层出不穷，甚至许多国外物流公司也纷纷抢滩中国市场，物流行业的竞争日益激烈。我国物流市场上的企业主体是中小型物流企业，他们具有“散”“小”“乱”的特点，中小型物流企业要想在激烈的竞争环境中生存和发展，就必须不断提升服务质量，重视客户满意管理。M物流公司作为中小型物流企业，是典型的客户关系维护型企业，客户的满意度对企业的绩效影响尤为重要。本文在阅读了大量客户满意度研究文献的基础上，运用理论与实证相结合的分析方法，对M物流公司建立了完备的客户满意度评价指标体系，对其客户满意度进行评价，目的在提出合理的客户关系管理改进建议，提高M物流公司服务质量，实现保持老客户，开发新客户的目标。在理

3、论方面，本文基于中小型物流企业的视角，首先介绍了中小型物流企业的客户关系管理现状和常用的客户满意度评价方法，分析了物流客户满意度的特点和中小型物流企业客户满意度的影响因素等；再对M物流公司的客户关系管理现状进行深入剖析，提出合理的客户满意度评价思路；最后在此基础上结合M物流公司客户满意度影响因素，构建了科学的满意度评价指标体系和评价模型。在实证方面，采用调查问卷法获得M物流公司研究数据，运用层次分析法和模糊综合分析法相结合的方法计算研究结果，对各项满意度评价指标的最终结果进行排序，针对性的提出客户服务质量的改进建议，完善M物流公司的客户关系管理。对M物流公司实行客户满意度评价研

4、究能使企业了解客户对企业服务质量的感受，获知客户的真实期望需求，有效地进行服务的加强和改进。不仅能为中小型物流企业的客户满意度评价研究提供借鉴参考意义，还能进一步丰富客户关系管理理论。关键词：中小型物流企业客户满意度客户关系管理满意度评价指标体系改进建议MLOGISTICSCOMPANYCUSTOMERSATISFACTIONASSESSMENTABSTRACTInrecentyears,alongwiththerapidgrowthofeconomyinourcountry,thelogisticsindustryhasbecomethenewgrowthpointofnat

5、ionaleconomy.Duetotheincreasingdemandforlogisticsinmodernsociety,makelogisticsenterprisesemergeinendlessly,evenmanyforeignlogisticscompanieshavealsobreakintotheChinesemarket,thelogisticsindustryisinanincreasinglycompetitive.Inourcountrythesmallandmedium-sizedlogisticsenterprisesisthemainmark

6、etplayers,theyhavecharacteristicsof"scattered""small""mess",smallandmedium-sizedlogisticsenterpriseswanttosurviveanddevelopintheintensecompetitionenvironment,itisnecessarytocontinuouslyimproveservicequality,emphasisoncustomersatisfactionmanagement.Mlogisticscompanyassmallandmedium-sizedlogis

7、ticsenterprises,isatypicalmaintainenterprisecustomerrelationshipcompany,customersatisfactionisparticularlyimportanttotheperformanceofenterprises.Inthispaper,afterreadingalargenumberofcustomersatisfactionresearchliterature,onthebasisofusingthecombin