rzjf公司客户满意度评价研究

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3、加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得山东理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。《学位论义出版授权巧》本人完全Ｍ怠《中巧优秀博硕北学位论文全文数扼库出版窜程》（ＷＫ巧称＂＂＂＂窜程），應惹将本人的学位论文提交中圍学术期刊（光盘版）电子杂志社在《中园优秀樽硕±学位论文全文数据库》中全文发表。《中国优秀博硕尘学位论文全文数据库》可电子、网络及其它数字媒体形式公开出版，并同意编入《中国知识资源总库》

4、，在《中国博硕±学位论文评价数据库》中使用和在互联＂＂网上传捕，同意按章程规定享受巧关权益。化者签名：庵导师签名钟七公／各年Ｉ月知罔年月？。Ｑ—研宛生学号１０４３３所在院系ＭＢＡ山东理工大学硕士学位论文摘要摘要随着民众生活条件的不断改善，消费者对生活必需品的质量以及各类服务的要求越来越严格，这便直接加剧了国内食用油行业各企业间的相互竞争。大部分企业为使自身得以继续发展，纷纷寻求能增强企业竞争优势的方法。但还未形成一套真正符合企业实际需求的改善措施。鉴于此，本文将对RZJF公司实施关于客户满意度的探究，在详细探究RZJF

5、公司现如今具体服务状况的基础上，进行全面的分析，并形成具有一定意义的研究论文。本文基于理论与实际相结合、定性与定量相结合的方法以RZJF公司客户满意度研究为对象，通过在分析公司客户服务环境的基础上建立公司客户满意度评价指标体系，进行客户满意度评价实证分析，提出RZJF公司客户满意度优化措施建议，从而为公司客户满意度提升提供一定的理论分析意义及现实借鉴意义。首先，概述了本文研究背景及意义、国内外研究现状、研究内容及思路；其次，基于客户满意度含义分析的基础上综述了客户满意度评价理论模型，简要探究了瑞典客户满意度评价模型、美国客户满意度评价模型、中国客户满

6、意度评价模型，为后文研究奠定理论基础；再者，对RZJF公司概况介绍的基础上分析公司客户服务外部环境及内部环境，构建公司客户满意度指标体系，进行公司客户满意度指标量化，确定公司客户满意度指标权重；第四，通过对公司客户满意度问卷调查设计及调查数据收集，对公司客户满意度总体评价分析、公司满意度调查各项指标平均得分与排序，得出公司客户满意度评价结果，分析公司客户满意度现存问题及原因；第五，RZJF公司客户满意度提升措施部分；最后，提出本文研究结论与展望。本文研究创新之处主要在于采用定量分析与定性分析相结合的方法，构建RZJF公司客户满意度评价指标体系，通过确

7、定指标权重与定量分析进行客户满意度指标平均得分与排序。通过本文研究笔者认为RZJF公司需要从完善客户服务体系、建立健全客户投诉管理系统、优化公司员工客户服务理念等方面提升公司客户满意度，从而增强RZJF公司综合实力，同时也为其他同类公司客户满意度的提升提供一定借鉴意义。关键词：客户满意度；RZJF公司；调查分析；指标体系；评价I山东理工大学硕士学位论文ABSTRACTABSTRACTWiththecontinuousimprovementofpeople'slivingconditions,theconsumertothenecessitiesofl

8、ifequalityandservicesmoreandmorestringentrequirements,