zl公司客户满意度研究

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1、１＼，告击种成Ａ著ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡ专业学位硕±学位论文ＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥ紙城一一故，爲鮮冷结於爲＇■＇■－■Ｘ’ｙ，■＇陰．；人——：。；自Ｉ＼表’．‘■＞：．１—ｉｉ－‘．．；弓—ｉＳ＇‘论文题目ＺＬ公司客户满意度妍宛专业学位类别工商管理硕壬．学号２０１４３２１１０１０１ｉ名薛云Ｉ

2、作者姓Ｊ指导教师侯伦副教授－三：二：：ＣＴ＊ｆ■＂：—■．，．．，与百＾、？。’？＇分类号密级注1UDC学位论文ZL公司客户满意度研究（题名和副题名）薛云（作者姓名）指导教师侯伦副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理硕士提交论文日期2016.03论文答辩日期2016.05学位授予单位和日期电子科技大学2016年06月23号答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。ZLCompanyCustomerSatisfactionStudyAMa

3、sterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:XueYunSupervisor:ViceProf.HouLunSchool:SchoolofManagementandEconomics独创性声明木人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究Ｔ作及取得的研巧成果。据我所知，陈了文中特别加标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得

4、电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料－。与我同了作的同志对本研究所做的任何贡献均己化论文中作了明确的说明并巧Ｗ谢意。．食作者签名：日期／ｃ（＾年ｒ月口＿＿心＾论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部ｎ或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被普阅和借阅。本人授权电子科技大学可将学位论文的全部或部分内容编入巧关数据库进行检索，可采。用影印、缩印或打描等复制手段保脊、汇编学位论文．（保密的学位论文化解密后应邀守此规定）／作者签名：与师签名：＾

5、，备。。期：八年句摘要摘要企业要想在市场中获取更多的经济效益，让自身拥有可持续发展的优势，那么了解客户的需求与期望便是重中之重。由于市场经济的快速发展，对于生活中人们所接受到的服务的感受也从“好不好”转变为“满不满意”，从中不难看出，人们接受服务的标准已经上升到了心理和情感的层次阶段。在这样的市场环境下，企业要想长久发展，那便是建立“以客户为中心”的思想，不断的提高企业自身的服务水平，从而提升客户满意度，满足客户的需求，使得企业具有市场竞争力。因此，本文将会对企业的客户满意度理论研究与测评体系进行了深度的探究。此次的研究主要通过两个方面来分析:其一，

6、根据对企业客户满意度的研究分析，例如一系列相关满意度指数模型分析、满意度指标体系构建等等，以以上研究分析为基础最终来研究相关企业的客户满意度；其二，根据有关理论综述，以及测评过程中所得到的数据，结合实证企业对于企业自身的客户满意度测评的结果，从而可以制定出符合相关企业客户满意度改善的措施与建议。本文为使相关企业的客户满意度研究有所依据，因此引入了有关理论研究体系。首先，本文对于此次所做研究进行了相关的背景、研究意义、目的、所用方法、以及其框架与内容做了一定的阐述；接着，对整体的客户满意度研究理论进行了一定的论述，为接下来的研究打下基础，例如对中国以及外国的客户

7、满意度的发展现状、相关的客户关系理论、客户满意度等有关理论的概念与指标测评体系、测评方法进行了有关论述，最终根据对实证企业的自身发展情况以及所处市场与行业环境的研究，在相关理论基础下，为实证企业构建出其客户满意度指标测评体系；然后，本论文对企业设计了相关客户满意度调查问卷，通过对问卷调查的实施，对最终所得到的数据进行了研究分析；最终，凭借着对相关企业的客户满意度测评结果的研究分析，从而制定出符合企业发展的客户满意度改善措施与建议。关键词：客户满意度，研究与分析，测评指标体系，措施与建议IABSTRACTABSTRACTEnterprisewanttogetmo

8、rebenefitsinthemark