hz联通公司客户满意度改善研究

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1、代号10701学号0984400086分类号F7密级公开题（中、英文）目HZ联通公司客户满意度改善研究StudyonImprovementofCustomersSatisfactioninHZUnicom作者姓名雷鸣指导教师姓名、职务王益锋教授学科门类管理学学科、专业工商管理提交论文日期二○一三年四月西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已

2、经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期:西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手

3、段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期:导师签名：日期:摘要随着新一轮重组完成和3G牌照的发放，电信行业完成了从“5+1”模式到“三巨头”的重组过程，形成了中国移动、中国电信、中国联通三家企业在网络规模、用户规模、资产总额、市场实力相当的局面，现在正处在电信行业的“三国演义”时代。全业务运营商的产生导致市场发展模式的变化，各运营商业务日趋同质化。在这种形势下,存量用户的稳定和保有显

4、得越来越重要。按照一些统计的结果，发展一个新用户所付出的成本是保有和维系一个老用户的5倍甚至更多。面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望，想实现企业的全面发展仅仅依靠包括资费政策在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。为此，本文以客户满意的相关理论为基础，针对HZ联通客户服务现状及存在的问题，应用电信行业满意度指数通用测评模型TCSI的调查结果，通过对HZ联通客户满意度及影响客户满意度的因素进行分析，利用服务质量差异模型，对HZ联通客户满意度的改善策略提供了参考性的建议。本文共分为六章，文中第一

5、章是研究背景及意义。在第二章中着重介绍了一些关于服务质量与客户满意度的概念、理论。第三章介绍了HZ联通服务资源、服务形势及客户结构，第四章,通过数据分析了HZ联通客户满意度及与竞争对手的比较情况，剖析HZ联通客户服务存在问题及原因。本文主体部分的最后一章为HZ联通客户满意度的改善策略提供初步的参考性建议。关键词：服务质量客户满意客户满意度ABSTRACTAsanewroundofrestructuringandissuanceof3Glicensescompleted，thetransformationfrom“5+1”tot

6、he“threecompanies”havebeencompletedatsametime.Therefore，ithasformedChinaMobile，ChinaTelecomandChinaUnicom，thethreecompanieshavebecomethesituationofconsiderablestrengthinthenetworksize，usersize，totalassetsandthemarketsituation，so“theThreeKingdoms”eraappearsinTelecomm

7、unicationsindustrynowadays.Thefull-servicecarriershaveledtothepatternofmarketischanging.Thebusinessisbecominghomogenous.Inthissituation，thestabilityandmaintainofthisuserstockbecomemoreandmoreimportant.Accordingtotheresultofthestatistics，thecostofestablishingrelation

8、shipwithanewuseris5timestomaintainoneoldcustomerorevenmore.Facedwiththefuriousmarketcompetingenvironmentandtheincreasingexpectationofthecu