w证券公司客户满意度研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESIS（电子科技大学图标）论文题目W证券公司客户满意度研究学科专业工商管理（MBA）学号200971101015作者姓名朱家龙指导教师段钢万方数据分类号密级注1UDC学位论文W证券公司客户满意度研究（题名和副题名）朱家龙（作者姓名）指导教师段钢副教授电子科技大学（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理(MBA)提交论文日期2012.9论文答辩日期2012.12学位

2、授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。-2-万方数据WSECURITYCOMPANYCUSTOMERSATISFACTIONINDEXRESEARCHMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministrationAuthor:ZhuJialongAdvisor:DuanGangSchool:SchoolofMana

3、gementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘

4、，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要在我国加入WTO以后，中国的证券市场除了国内多家证券公司相互竞争外，外资证券公司也逐渐加入中国资本市场，导致中国本地证券市场的竞争越来越激烈。在这种环境下，国内证券公司纷纷转变经营理念，强调“以客户为中心”，关注客户的需求，提供适合投资者的产品和服务，提升客户的满意度，与客户建立长期稳定

5、的关系，最终与客户一道在资本市场做到共赢共发展。因此，通过对证券公司客户关系管理进行研究，其意义在于可以客观地评价客户的满意度，更好地了解客户的需求，并从客户需求角度去开发、设计和创新金融产品，提升产品和服务质量，及时调整营销策略，促进公司的投入与产出效果，避免资源的浪费，最终提高公司的投资回报率。论文对W证券公司的客户满意度进行了研究。首先，对W证券公司的客户关系现状进行分析，其次运用客户满意度的相关理论和模型，构建W证券公司的客户满意度指数模型和测评指标体系，然后设计调查问卷对客户进行测评，并对测评结果进行定性和定量

6、分析，最后，对W证券公司客户满意度影响较大的指标提出改进的建议。关键词：证券公司，客户满意度，客户需求，公司竞争力I万方数据ABSTRACTABSTRACTAfterChina'saccessiontotheWTO,foreignsecuritycompanieshavebegantocompetewithdomesticsecuritiescompaniesinthecapitalmarketofChina.Therefore,thelocalsecuritycompaniesarenowfacingincreasin

7、glyfiercecompetitioninthesecuritiesmarket.China'ssecuritycompanieshavetochangetheirmanagementphilosophyinthecompetitiveenvironment,emphasizing"customer-centricmanagement"，focusingoncustomer’sneeds，providingsuitableproductsandservicesforinvestors，enhancingcustomer

8、satisfaction，andestablishingalong-termandstablerelationshipwithcustomers,thustoachievewin-winandcommondevelopmentofsecuritycompaniesandtheircustomersinthecapit