证券公司培训课件：客户研究

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1、客户研究客户研究客户心理研究客户分析工具肢体语言客户类型细分服务方式分类客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则为什么购买？衣服，食品，住所——满足生存的基本需求中山装--西装，自行车—汽车——改善生活的需求奢侈品——实现享受生活欲望的需求买的是什么？出租车司机买车——运客赚钱女性买香水——魅力和动人热天买饮料——缓解干渴不是物质本身（衣服，食品和住所），而是购买这些物质给他们带来的好处，或者说是利益。营销攻略在谈判的全过程中，自

2、始至终让客户感觉到：我可以满足你的需求我可以给你带来好处和利益客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则先入为主，而且自认为……但事物的两面性……总结：差异引导：理性=事实+事理+逻辑规则把需求明显化需求与现实差异化促使行动！营销攻略在当前的市场环境下，人人“谈股色变”，我们该如何对客户进行科学、理性的引导？从而让他摆脱失盲现象？思考客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则人的特性：人们不愿意改变现状，集注/排斥会让一个人显得顽固不化，比较保守例：没有接触过投资的人，就认

3、为投资是有风险的，不愿尝试营销攻略尊重客户的意见，表示出同情和理解用身边的事例进行说明进一步向客户做解释“陈总，我理解您现在的感受”/“如果我遇到这样的事情，我也会这样想”“我的一个朋友也遇到过同样的情况”“我可以这样帮你解决，你看呢？”表达同理心陈先生，您说得没错，投资一定有风险，但是没有风险就没有利润，这是相对的。我的客户分成两种，一种是能承受较高风险的，我会帮助他选择几支好股票，同时随时注意这些股票的走势，如果出现了风险，把它卖掉换成钞票就好了。另一种是不能承受任何风险的，我会帮客户建议比银行利还高几个百分点的安全投资组合。您属于哪一种呢？让我来为你做个

4、投资风险测试吧！提供安全感的话术练习一钟套牢女士买的股票都套牢了。当初投进去的10万元钱，现在市值4万元都不到。钟女士现在是谈股色变，一讲到股票就要骂政府、骂庄家。你可以如何帮助她调整心态？如何对套牢者进行心理安慰？昨天客户甄倒霉先生听从你的建议买入了一个股票，没想到今天中午收盘时已经跌停板了。这时候你应该怎么做？练习二客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则感觉的表现形式主动发现：超市开放式货架，自由选择。——容易接受，且容易成交。被动接受：促销小姐的介绍。营销员的商务谈判、语言描述。——不容易接受，且经常拒绝。

5、营销攻略让客户营销他自己让客户认同自己说的话让客户掌握话语权顺应客户的意见前提是：谈判前按照你想要达到的目的设计谈判思路，引导客户按你的思路走你表面被动实际主动客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则我本来没有规划，却突然有人提出规划并让我接受和我谈判就是来掏我钱包的我对他说的以前根本没接触过，不能上当受骗我不想接受他的提议，必须想办法拒绝他营销攻略站在客户的角度，“关心”客户让他觉得这件事如果不考虑，会给他带来不良后果，因此必须要引起重视如果实施了这件事，可以给他带来哪些方面的好处和利益（以前他没想到的或曾经认为

6、无法实现的）客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则你和客户谈的每一件事，出于他本能的自我防备心理，他都会提出不一样的观点，并且会以异议或拒绝的方式表现出来但异议和拒绝并不代表客户将不购买你推荐的产品或不接受你所提供的服务，而只是表示尚存疑虑或一些恐惧感，是本能的反应营销攻略营销攻略永不争论不要以赢得争论来对付异议和拒绝，而要争取商定交易（要给客户机会找回“公平”）回答所有的拒绝不解答、躲闪、吹嘘或过分详细的解释都会激怒客户将异议和拒绝看作路标表明客户对此感兴趣，顺着这个指示继续走下去将解答作为交易的尝试回答拒绝时

7、，将尝试商定作为回答的一部分客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则他来和我谈判就是想说服我的投不投资是我说了算的，他怎么能一味强调起来没完没了他说那么多让我厌烦透了，我不想再听了他根本不考虑我的需求，说了那么多对我没有实际意义的东西营销攻略营销不是客户经理的滔滔不绝，应该让客户主动表述，借以发现客户的实际需求少说多听让客户多说，给他以满足感，会削弱他的防备心理，能够发现他的不足自我暴露客户心理研究购买心理失盲性安全感主动发现和被动接受自我防备被认同主导地位痛苦与快乐原则追求快乐逃离痛苦营销攻略营销员要善于描绘快乐

8、景象快乐原则营销员要善于有效刺激痛苦痛