w县供电公司客户满意度研究

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1、Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityForthedegreeofMasterCustomerSatisfactionDegreeResearchofWCountyPowerSupplyCompanyByXiangyangChenSupervisor：Prof．QianWangMBABusinessSchoolOctober,2013学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，

2、本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。籼姗：氍阉阳魄伽，岁吲矿学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表

3、、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：日期：枷／3年i'／月，，日摘要摘要随着供电体制改革的不断深入，县级供电企业的市场主体地位得到确立，但是以利润最大化的市场营销目标，不但与国家的能源政策有所背离，而且与供电企业的社会责任也不相符。论文通过W县供电公司内、外客户满意度的研究，期待为县级供电企业的市场营销工作找到新的落脚点。遵循为什么、是什么、怎么办的研究思路，在市场营销理论研究和供电行业营销的基础上，以W县供电公司为例展开实证分析

4、。通过对W县供电公司客户满意的内外部环境分析，论证分析提高客户满意度的必要性和公司满足客户满意的基础保障；通过建立W县供电公司客户满意评价体系并开展测评，真实反映公司的客户满意度水平；最后，结合行业态势和W县供电公司的具体情况，对客户满意度现状进行了分析并提出了针对性的建议。W县供电公司外部客户满意度为74．65％，最需要改进的内容是阶梯电价、供电服务环节的衔接、初装渠道建设、信息发布渠道建设、供用电合同办理和停电信息发布；内部客户满意度为65．16％，需要改进五项内容依次是个人的薪酬福利、绩效考核的有效性、个人的成长空

5、间、绩效考核的公平性和个人能力的提升空间。造成W县供电公司客户满意度偏低的原因比较多，主要包括有网架结构与经济社会发展需求之间的矛盾、供电服务与客户需求和规范管控之间的矛盾、安全管理与供用电设备之间的矛盾、农电管理现状与体制机制之间的矛盾。针对满意度的状况，提出了全员树立顾客导向的营销意识、建立和完善有利于提高顾客满意度的服务营销流程、全力保障供用电安全、提供合格的电能产品、提供更加优质的服务产品、提高全体人员的综合素质等五个方面的建议和对策。经过研究认为，将提高客户满意度作为W县级供电公司市场营销工作的出发点，不但能够

6、清晰的指明公司的市场营销工作改进方向，而且也会对同行业产生深远的影响。关键词：供电客户满意度AbstractAbstractWiththepowersystermbeingconstanttodeepen,theprincipalmaketingpositionofcountypowersupplyenterprisehadbeenestablished．SObeingaStheainlSofthemarketing，pursuingprofitmaximizationobviouslydisobeysthenation

7、alenergypolicy，ofcourse，isquiteoutoftheresponsbilityofthepowersupplyenterprise．AccordingtotheresearchonthecustomersatisfactionintheWcounty，thisthesisaimstoprovidenewviewonmarketingstrategyforthecountypowersupplyenterprise．Abidingbytheresearchprinciple“Why，What,Ho

8、w'’，thethesiswilltaketheanalysisofpowersupplyenterpriseinWcountyonthegroundofmaketingtheory．Throughthecustomer’SsatisfactionsurveyinWcounty，demonstratetheneces