供电企业客户满意度的实证研究论文

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1、学校代号：10532学密号：S0909W140级：普通湖南大学工程硕士学位论文供电企业客户满意度的实证研究AnEmpiricalResearchonCustomerSatisfactionIndexofPowerEnterprisebyZengMingmingB．E．(ZhongYuanUniversityofTechnology)2006AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringlnElectricT

2、heoryandNewTechnologyintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorHEYiGangSeniorEngineerLUOLiPingApril，2011哪2洲5Ⅲ3肌7㈣0⋯9ⅢⅢj●IⅢY湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意

3、识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：锄明日期卅侔．)岁月哆El学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“4”)作者签名：锄办碍导师签名：日期：幽／年日期：≯，阵．)岁月≥多日兰月≯弓Et／供电企业客

4、户满意度的实证研究摘要我国电力工业改革与发展已经进入一个重要时期，实现了厂网分开，竟价上网。在开放的电力市场中，电力的销售渠道必将增加，电力客户的选择范围必将扩大，怎样在这样的市场环境中取得并保持竞争优势，赢得新客户，留住老客户，针对不同类型的客户制定不同的营销策略，保持与客户长期稳定的供求关系就成为电力营销的关键点。以科学的模式和方法测评供电企业客户满意度，并且在进行客户满意度调查后，对这些数据和结论充分利用，对供电企业的经营具有十分重要的意义。近几年来，我国供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施，提高了供电服务质量，开拓了

5、电力市场，取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济发达国家和一些经济发达城市相比，部分供电公司的供电服务质量还有很大差距，还不能满足日益增长的人们对用电质量和服务的需求。、本文首先谈论我国电力市场发展状况，引进了客户满意度指数模型，以某供电企业的情况为例进行了实证研究，进行了调查问卷的设计，通过调查获取数据，利用数据进行研究并得出相关结论，并创新性的利用BP人工神经网络对此次调查数据进行充分利用，建立了相关的BP人工神经网络模型，并利用MATLAB对数据进行训练和测试，通过神经网络模型输出了客户满意与否的结论，最后提出了供电企业提升

6、客户满意度的途径和改善供电企业管理的建议。通过供电企业客户满意度测评，有利于供电企业与客户建立良好的关系；使供电企业清楚目前的服务水平与电力产品质量水平，同时也是对供电企业相应工作的检验；了解市场对服务的需求动向，发现工作中的不足，从而改进工作提高满意度水平；最终还能提高供电企业效益。本文对当前致力于提高服务质量，塑造良好形象的供电企业具有现实指导意义。关键词：供电企业；客户满意度；BP神经网络IIAbstractTherefonnaIlddevelopmentofindustryofelectricpowerinourcountr

7、yhasenteredaIlimportantperiod，haveseparatedthepowerplantandpowergnd，趾dhaVeachieyedtobidforaccess．Powersaleschannelswillbeincreased，thechoiceofPowercustomerswiUbeexpandedintheopenedelectricitymarket·Howtoachieveandmaintaincompetitiveadvantages，winnewcustomers，keepoldCUS

8、tomer?Accordmgt0di仃erenttypescustomersfordifferentmarketingstrategy,maint锄along-te衄stablesupplyanddemandtocustomersha