供电企业客户满意度指数模型及改进研究

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第34卷第1期要繁电力Vo1．34No．12006年1月EastChinaElectricPowerJan．2006供电企业客户满意度指数模型及改进研究吴英姿(上海市电力公司市东供电公司，上海200122)摘要：介绍了供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型、设定满意度指标体系所遵循的原则以及上海电力公司客户满意度测评的指标体系，并对现有满意度的方法在实际应用基础上的进行总结分析，提出改进和完善的基本思路。关键词：供电企业；顾客满意度；服务质量体系模型；评价机制作者简介：吴英姿(197

2、0一)，女，工程师，市场营销部主任，主要从事城市用电管理工作。中图分类号：F274文献标识码：B文章编号：1001-9529(2006)O1-0076-03CustomersatisfactionindexmodelforpowersupplyenterprisesanditsimprovementWUYing—zi(ShidongPowerSupplyCompany，SMEPC，Shanghai，200122，China)Abstract：Thecustomersatisfactionindex(CSI)modeladoptedforcus

3、tomersatisfactiondegreeevaluationimplemen—tedbypowersupplyenterprises，theprinciplesforestablishingtheCSIsystem，andtheindexsystemforcustomersat—isfactiondegreeevaluationinSMEPCareintroduced．ThecurrentCSIevaluationmethodsaresummarizedandana-lyzedbasedonpracticalapplication，an

4、dimprovementsuggestionsareputforward．Keywords：powersupplyenterprise；customersatisfactiondegree；servicequalitysystemmodel；evaluationmecha—nism的吻合程度如何，从而所产生的顾客对企业的满1顾客满意度意度。“顾客满意度”指企业不是单纯了解顾客对顾客满意度指数(CSI)首先是由设在美所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求国质

5、量协会共同发起并研究，站在用户的角度劳永逸。缺乏沟通，导致绩效管理达不到促进企业战略目一方面，企业信息系统对绩效管理工作的支标实现的作用。持情况，可以作为评价企业绩效实施能力的依据。5结束语目前某些电力企业信息沟通存在着极大障碍，部门间信息难以共享，信息系统基础设施落后或所目前我国许多电力企业已经认识到绩效管理使用的管理系统的数据库不同。的重要性，并在不断学习借鉴国外先进管理经验另一方面，定期召开会议，评估、检测战略，这的同时，将绩效管理作为改善和加强人力资源管一步骤的执行存在较大问题。电力企业会议多集理的有效手段，加以实践和运用。BSC在保

6、持对中在业务经营、年度业绩报告方面，没有对绩效与财务业绩关注的同时，清楚地表明了企业卓越而战略管理进行详细分析、检测与修订，即便有也流长期的价值和竞争业绩的驱动因素，同时又提出于形式。实践中，许多电力企业管理者往往更重了一套具体的指标框架体系，让企业的每一位员视考核，而很少通过观察下属的行为，对其结果作工每天的行动都与企业的战略挂钩。出反馈(表扬或批评来帮助其改善业绩)。由于收稿日期：2005—11—15维普资讯http://www.cqvip.com吴英姿供电企业客户满意度指数模型及改进研究77(总77)来评定产品或服务质量，运用计量经济模

7、型计供有效的支持，就必须有一套衡量、评价、提高顾算出测评结果的一种科学的质量评定方法。迄客满意度的科学指标体系。今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的2．1设定指标体系所遵循的原则研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的(1)指标体系必须是顾客认为重要的。要准顾客满意指数。确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评满意度指数测评模型包括6个潜在变量及其指标。因果关系构成：(2)测评指标必须能够控制。满意度测评应(1)预期质量，即消费者在购买该产品或服能促使企业采取改进措施。若企业在某一领域无务前对其质量的预期；条件或无能力采取行动加以改进

8、，则暂不应采用(2)感知质量，即消费者购买和使用该产品这方面的测评指标。或服务后对其质量的评价；(3)测评指标必须是可测量的。满意度测评(3)感知价格，即消费者通过