s供电公司客户满意度评价及提升路径研究

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1、分类号：UDC密级：编号：专业学位硕士论文S供电公司客户满意度评价及提升路径研究ResearchoncustomersatisfactionevaluationandpromotionpathofSpowersupplycompany专业学位名称工商管理硕士学位申请人严梓全指导教师徐辉学号13834251530入学时间2013年9月2016年5月16日专业学位硕±论文Ｓ供电公司客户满意度评价及提升路径研究Ｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｅ￥ａｌ？ａｔｉｏｉｉａｎｄ

2、ｒｏｍｏｔｉｏｎａｔｈｏｆＳｏｗｅｒｓｕ里ｃｏｍａｎｐｐｐｐｐｙｐｙ专业名称＿＿学位申请人严梓命指导教师徐释学号１３８３４２５１５３０２０１３年９月入学时间，论文提交日期２０１６年５月１０日论文答辩时间２０１６年５月２８日答辩委员会主席答辩委员会委员《ｙ材Ｉ广东财经大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究王作所取得的成果。除文中己经注明引用的巧容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表

3、或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中１乂明确方式标亂因本学位论文引起的法律后果完全由本人承担。学位论文作者签名：＾＾＾签字己曰期；年＾月Ｋ曰广东财经大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被入查阅和借阔。本人投权广东财经大学可Ｌ义将学位论文的全部或部分巧容编有关数据库进行检索，可＾乂采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位

4、论文。（保密的学位论文在解密后心适用本授权书）导师签名：畫学位论文作者签名：＾看严＾签字日期：品／＾年广月户日签字日期；＾年＾巧日《摘要过去很长的一段时期，由于电力的垄断性质，供电企业在过往的供需关系中长期处于强势地位，作为当地唯一一家的供电企业，客户需要用电别无他选，只能默默忍受这种供用电关系的不公平，客户服务基本往往被供电企业忽视，“电老虎”，“电霸”等针对供电企业强势的代名词开始在客户中出现。不久，国家发改委将尝试放开售电市场，引入竞争，电力垄断格局即将被打破，这使电网企业面临更大的挑战

5、。供电企业面对如此的挑战，也开始改变以往的观念，越来越重视对客户服务。在这种新的供需用电形势下，如何留住客户成为了又一新课题。本文正以此为研究目的。目前，已经有多个国家开展客户满意度评价的研究，并开发出若干套客户满意度评价工具，其中，比较流行的是瑞典客户满意度模型，欧洲客户满意模型以及美国客户满意度模型。我国满意度研究起步较晚，但经过多位学者的不懈努力也取得了一定的成果，客户满意度评价流程主要建立满意度模型，客户满意度测评，客户满意度结果分析，并根据客户满意度分析的结果，提出提高和改进客户满意度的措施。本文在前人

6、已有研究成果上，以电力行业的客户满意度为研究对象，构建适用于S供电公司的客户满意度指标体系模型，利用层次分析法量化指标体系中各指标，并通过调查问卷和数据计算，综合得出S供电公司客户满意度评价结果，根据评价结果分析出S供电公司服务的提升方向，提出客户满意度提升路径，本文同时也为其他供电公司的客户满意度改进提供借鉴和参考。关键词：S供电公司；客户满意度；评价；提升路径IABSTRACTOveralongperiodoftime,duetothemonopolyofpower,powersupplyenterprise

7、sinthepastrelationshipbetweensupplyanddemandinlong-termstrongposition,asonlyalocalpowersupplyenterprise,customersneedelectricitythereisnochoice,onlysilentlyenduretheunfairnessofthepowersupplyanddemandrelationship,customerservicebasictendtobepoweredenterprises

8、ignore,"electrictiger","pa"forsynonymouswithstrongpowersupplyenterprisesbegantoappearinthecustomer.Soon,thenationaldevelopmentandReformCommissionwilltrytoopenthesaleofelectricitymarket,th