银曼公司客户满意度提升研究

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1、分类号：Ｆ２７０学校代码：１０６９７．密级：公开学号０１６０８０６８：２＿々川硕：士专业学位论文ＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒ银曼公司客户满意度提升研究学科名称：高级工商管理专业学位类别：高级工商管理硕士（ＥＭＢＡ）作者：赵莹指导老师：吕鹏副教授西北大学学位评定委员会二〇一八年摘要摘要客户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足客户需求，达到客户满意的重要尺度。本文就以一家大型综合性快速消费品电子商务公司——银曼公司为例进行研究，

2、我们选择了在银曼产品体系中最有代表性的凡茜卸妆油进行全面的研究。希望通过对这个产品的解剖，既能够了解到消费者对这款产品的需求和满意度，同时能够探索出一条银曼公司可以对客户需求和满意度进行调查的方法，从而对银曼公司的产品体系、客户管理体系，以至于整个公司的文化进行再造，使其更加适应移动互联网时代的新形势。本文从基于kano模型的客户满意度调查研究出发，对凡茜卸妆油的用户进行了在线问卷调查。在问卷设计阶段，笔者结合凡茜卸妆油的产品特点，设计了kano问卷，最终实现198个有效调查问卷。笔者利用kano模型的二维属性归类，对调查结果进行了分析，总结出了凡茜卸妆油产品的

3、魅力属性、期望属性、必备属性和无差异属性，并进行了better-worse系数分析，结合调查的分析数据，笔者和银曼的管理层进行了讨论，针对凡茜卸妆油，提出了4条提升客户满意度的改善建议，即：继续保持凡茜卸妆油产品的品质、继续保持价格优势，同时在不断提高体验感。稳健地优化改善产品的包装，以及逐步提高凡茜的品牌影响力。然后，结合银曼公司的管理，提出了5条体系化的提升客户满意度的建议。关键词：kano模型、客户满意度、客户调查Ⅰ西北大学硕士学位论文AbstractCustomersatisfactionisanimportantstandardtomeasurethe

4、qualityofproductsandservice,itisanimportantmeasuretotesttheenterprisestomeetthecustomer'sneedsandreachthecustomer'ssatisfaction.ThispapertakesYinmanCompany,alargecomprehensivefastmovingconsumergoodse-commercecompany,asanexample.TherearealotofproductsfromYinmanCompany.WechooseFanxisho

5、pporeremoveroil,themostrepresentativeproductinYinman'sproductsystem,tocarryoutacomprehensivestudy.Wehopetodissectthisproduct.Sinceitcansolvetheconsumer'sdemandforandsatisfactionwiththisproductbyresearchcanexploreamethodinwhichYinmancaninvestigatetheneedsandsatisfactionofcustomers,thu

6、sgivinganideaoftheproductsystemofYinman,Customermanagementsystem,sothatthewholecompany'scultureisrebuilttomakeitmoresuitableforthenewsituationofthemobileInternetera.Inthedesignstageofthequestionnaire,theauthordesignedkanoquestionsaccordingtotheproductcharacteristicsofFanxishopporerem

7、overoil,Thequestionnaireaskedby198respondents.Theauthoranalyzedtheresultsoftheinvestigationandsummarizedthecharismaticattributes,expectationattributes,essentialattributesandnodifferenceattributesoftheFanxishopporeremovaloilproducts,usingthetwodimensionalattributesofkanomodel,andanaly

8、zedtheresult