××公司提升客户满意度的策略研究

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1、湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究内容摘要随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈；除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，随着通信产品和业务的日渐同质化,导致吸引新用户的成本大增等原因要求运营商必须实现从市场导向向客户导向的转变,提供让客户满意的业务和服务,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值。因此，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,对湖南联通分经营情况展开了细致分析,结合湖南联通的实际情况,设计了涵盖湖南联通客户满意度相关指标的调查问卷,对调查数据

2、做详细的分析,最后提出了客户满意度的提升策略。关键词：客户湖南联通分公司；客户；客户满意度；提升目录一、前言3（一）选题背景3（二）选题意义3（三）研究方法及思路3二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义5（一）客户满意与客户满意度的概念51客户满意52客户满意度5（二）影响客户满意度的因素5（三）企业测评客户满意度的意义5三、湖南联通分公司客户满意度现状及存在问题分析7（一）湖南联通分公司简介7（二）湖南联通分公司客户满意度测评的现状分析71湖南联通客户满意度测评的内容指标72问卷内容设计及测评方法103调查对象选取及调查方法104调查结果计算11（三）湖南联通分公

3、司客户满意度测评结果及分析111综合满意度112关键感知要素123业务质量134服务质量14四、湖南联通分公司改进并提升客户满意度的策略16（一）准确把握客户需求,实现客户需求分类管理161价值敏感型客户162资费敏感型客户163业务敏感型客户16（二）对客户期望进行合理的引导和教育16（三）设置多样化的促销优惠活动17（四）提升营业厅服务管理171售前服务182售时服务183售后服务18（五）提升资费套餐透明化19五、结语20参考文献20一、前言（一）选题背景自从我国通信业体制改革以来，电信、移动、联通公司都取得了开展全业务的牌照资质，并在此条件上获得了第三代移动通信

4、经营牌照，我国的通信事业也进入了一个全新的发展的阶段。伴随着这个新时代的到来，电信业也面临着越来越激烈的竞争环境。各电信企业为了进一步增强其在市场上的竞争力，就必须在各自经营发展中将客户的满意度作为其关注的核心，并以此为指导，建立适合的营销模式和机制，用科学有效的模式和方法对通信行业的客户满意度进行相关的研究分析，并构建起满意度体系，以此来研究客户对整个行业的评价。目前的研究发现，通信业中客户满意度相关研究还未普遍深入，尤其是对于客户满意度测评及影响因素方面的研究，各地情况差异，没有较多的针对本地企业的实用性结论产生。现代市场经济的发展表明，客户的满意度对于整个通信行业

5、的发展具有至关重要的作用。在这样一个时代和企业经营的背景下，本研究拟在相关理论研究的基础上，以湖南联通分公司为实证研究对象，对其实际的运营情况进行分析，并在此基础上探讨湖南联通关于客户满意度测评体系、影响因素及提升方法，这对于湖南联通公司来说，是具有非常大的理论和现实工作开展指导意义。（二）选题意义在激烈的市场竞争中,在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下,湖南联通联通公司需要满足客户的需求,进而留住客户,与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，使客户满意呢。客户满意度研究是检验各企业服务竞争力的有效工具。本文的研究有以下几方面的意义:第一，目前

6、中国的移动通信企业客户满意度评测研究水平还处于低层次阶段,本文可以为移动通信企业开展客户满意度调查提供借鉴。第二，本文可以为提高湖南联通公司移动客户的满意度和改善服务水平提供依据,有利于提高员工服务意识,同时有助于联通推广业务,提高市场竞争力。（三）研究方法及思路本文在进行研究的过程中，采用的研究方法有：文献研究法、专家访谈法和问卷调查法。第一，文献分析法：通过图书馆，网络等查询国外及国内外专家学者的研究著作，并参考各专业期刊，各专家学者近年发表的相关论文，报告，文章等。第二，专家访谈法。在相关的理论研究之外，并通过各种渠道行业内专业的从业人员进行请教和交流，从而得到更

7、多的一手资料和信息，并对自己在研究过程中存在的不足进行改进。第三，问卷调查法。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。在参考大量的文献资料基础上，结合湖南联通这个具体的案例进行客户满意度的问卷调查，从而得出客户满意度提升的策略。在这些方法的指导下，本文研究的主要思路是：首先对文献资料进行归纳和总结。收集国内外客户满意度相关概念和理论，并进行深入学习和分析，并用这些归纳出的研究成果指导湖南联通公司的客户满意度测评工作。其次，结合湖南联通的