广电行业s公司客户满意度提升策略研究

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1、单位代码１０６０２ＩＩ学号２０１４０１１５０６分类号Ｆ２７２．３密级公开心＇＞◎／＾呼裝序Ｖｚ＾ＧＵＡＮＧＸＩＮＯＰＭＡＬＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕去学化文广电巧业Ｓ公司客户满意度提升策略研巧ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＳｔｒａｔｅｇｙｏｆＩｍｐｒｏｖｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆＳＣｏｍａｎｉｎｔｈｅＲａｄｉｏａｎｄｐｙＴｅｌｅｖｉｓｉｏｎＩｎｄｕｓｔｒｙ学院：经管学院专业ｓＭＢＡ研巧方向：巧场巧巧和伤流

2、管理年级：２０１４级研巧生Ｓ张靑指导救师：张巧教授完成日巧：２０１６年４月广电行业ｓ公司客户满意度提升策咯研究专业名称：工商管理（ＭＢＡ）申请人：张青指导教师：张時论文答辩姜员会主席：悚槪姜员＇：嗔姊诚种帶粗■广电行业ｓ公司客户满意度提升策略研巧：工商管理（ＭＢＡ研究生姓名：张青导师：张晴学科专业）研巧方向：市场营销与物流管理年级：２０１４级摘要随着科学技术的发展，市场细分越来越严重，使得客户选择的空间越来越大，客户的忠诚度也不断降低，。企业为了提高

3、在市场的占有率应尽可能提高客户对本企业的忠诚度一＇提高企业忠诚度，首先要做的是提离客户的满意度。客户满意度反映的是客户的种。理状态，它来源于客户对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对一一，比。客户满意度是衡量公司与客户之间沟通的尺度之，当个拥有客户高满意度的公司、其客户的重复购买率也会相应提升，客户满意度体现了公司在客户屯中的印象，积极地确一立客户也中良好的印象对于个公司的发展来说至关重要。Ｓ本文在在客户满意度进行了相关理论研究的基础上，对广电企业公司在中国的客户一，满意度情况做了相

4、关研究，近。Ｓ公司作为家优秀的广电企业年来销售额有所下降对，发现其客户满意度偏低该企业的客户人群进行问卷调查。对调查数据进行定性与定量分析，从分析的结果发现了Ｓ公司在客户满意度方面存在的问题并分析了随之产生的影响，Ｓ，根据公司的发展状况和客户的反馈，作者分析了导致该公司客户满意度低的原因并提出了提升Ｓ公司的客户满意度的措施。目前Ｓ公司存在的问题是客户满意度下降，低于公司预期，这将导致Ｓ公司的产品市场占有率降低，从而导致销售成本增高、利润率下降。，导致Ｓ公司客户满意度下降的根本原因是：该公司产品质量低通过

5、分析发现、产品发展无法适应市场导向，、品牌维、产品同质化严重、专业技术人员匿乏售后服务体系不健全：护力度低。针对该原因，本文提出了巧应的解决策略要想提高公司的客户满意度，首先，，注重产品创新，需要了解客户需求，适应市场需要，提高产品的研发技术与质量同时保持产品特色、完善服务体系Ｗ及加强品牌维护与文化建设。本文通过Ｓ公司的客户满意度的调查表和调查数据进行了合理分析，其分析方法包括Ｈ类，数学方式的定量和定性分析方法、通过走访实地调查、问卷的形式向广大消费者询问方法，通过这些有利数据分析，指出目前公司存在的

6、问题并在此基础上提出改进方法和意见。Ｓ关键字：客户满意度；公司；影响；提升策略；ｉＡｂｓｔｒａｃｔＷｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆｓｃｉｅｎｃｅａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｍａｒｋｅｔｓｅｍｅｎｔａｔｉｏｎａｎｄｍｏｒｅｓｅｒｉｏｕｓｐｇｙ，ｇ，ｉｎｃｕｓｔｏｍｅｒｉｌｌｈａｌｂ巨ｉｍａｋｃｈｏｃｅｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｓａｃｅｃｕ巧ｏｍｅｒｏａｔｓａｓｏｅｅｎｒｅｄｕｃｅｄ．ｎ１；ｅｒｒｓｅｓｇ，ｐｙｙｐｉｎｏｒｄｅｒｔ；ｏｉｍｒｏｖｅｔ：ｈｅｍａ

7、ｒｋｅｔｓｈａｒｅｆｏｒｗａｓｔｏｉｎｃＫａｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏａｌｔ化ｔｈｅｅｎｔｅｒｒｉｓｅａｎｄｐｙｙｙｐ，ｔｈｅｆｉｒｓｔ比ｉｎｇｔｏｄｏｉｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｓａｔｉｓ拉ｃｔｉｏｎｒｅｆｌｅｃｔｓａ巧ａｔｅｏｆｍｉｎｄｏｆ１：ｈｅｔ－－ｃｕｓｏｍｅｒｉｔｃｏｍｅｓｆｒｏｍｔｈｅｃｏｎｔｒａｓｔｔｏｂｕｓｉｎｅｓｓｃｕｓｔｏｍｅｒｅｘｅｒｉｅｎｃｅｓｏｍｅｃｏｎｓｕｍｅｒｏｏｄｓａｎｄ，ｐ

8、ｇｓｅｒｖｉｃｅｓｒｏｄｕｃｅｄａｎｄｅｒｆｏｒｍｅｄｔｈｅｉｒｅｘｅｃｔａｔｉｏｎｓ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｓｏｎｅｍｅａｓｕｒｅｏｆｐｐｐｃｏｍｍｕｎｉｉｃａｔｏｎｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｃｌｉｅｎｔａｎｄ