浙江长兴供电局客户满意度提升对策研究

《浙江长兴供电局客户满意度提升对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码：10255学号：2111542中图法分类号：C93浙江长兴供电局客户满意度提升对策研究ResearchonimprovementstrategyforCustomerSatisfactionofZhejiangChangxingPowerSupplyBureau学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：钦伟勋指导教师：赵晓康答辩日期：2013年10月30日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取

2、得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：2013年10月30日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印

3、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要近几年来，随着消费需求变化速度不断加快，客户的地位也在不断提高。在这种情况下，以客户为中心的市场营销观念开始形成。传统的供电企业的市场角色发生了根本性的改变，供电企业与其它企业一样，成为了市场主体，而用电客户则成为了竞争的焦点。在新的发展形势下，制定全新的提高客户满意度对策已成为企业在激烈的市场竞争中获取竞争优势的必然选择。企业只有具有敏锐的观察能力和洞悉能力

4、，在面对环境变化时，能及时迅速做出应变反应，才能避免陷入被动和停滞不前的局面。因此，如何在体制改革的大环境下找出适合自己的发展之路，提出最适合企业自身持续健康发展的客户满意度提升对策，是供电企业面临的首要难题，也是当下亟待解决的重要问题。本论文首先介绍了我国电力企业营销服务的形成与发展过程，并论述了浙江长兴供电局客户满意度研究的背景，提出了浙江长兴供电局提升客户满意度的重要性和研究意义。随后，论文详尽介绍了客户满意度的概念及其发展演变过程，论述了客户满意度模型的系统结构及其六大构成要素，即客户期望、客户对质量的感知、客户对

5、价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚；介绍了客户满意度测评体系和客户满意度测评问卷的设计和调查方法。本文在阅读客户满意度有关文献资料的基础上，结合我国供电企业服务质量的具体现状提出了围绕供电企业客户满意的概念模型，在此基础上，通过收集问卷调查资料，实证研究了浙江长兴供电局客户满意的影响因素，以及影响路径的问题。I万方数据摘要另外，本论文结合电力行业的特点在美国客户满意度指数模型(ACSI模型)的基础上，增加一个“形象”变量作为新的结构变量，构建出包括七个结构变量的浙江长兴供电局客户满意度测评模型，即形象、客户期望、质

6、量感知、服务价值感知、客户满意度、客户投诉和客户忠诚，并对浙江长兴供电局的电力客户进行了客户满意度调查和数据分析。根据满意度的标准，客户对供电稳定、供电安全、用电缴费、客户沟通、营业厅服务、故障维修、员工素质七项指标为满意，得出了综合客户满意度得分为0.7574，由此可见，用户对浙江长兴供电局服务还是比较满意的。同时，根据测评结果，确定“供电安全”、“95598热线”、“业务办理”、“投诉抱怨”作为关键改进因素，并以此提出了提升供电安全管理创先策略、提升95598服务水平策略、提高供电可靠性策略、服务创新策略、客户抱怨的管

7、理策略等管理措施，以提升浙江长兴供电局的客户满意度。关键词客户满意度，提升策略，ACSI模型II万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractInrecentyears,withtheacceleratingpaceofchangeinconsumerdemand,thecustomer'sstatusisalsorising.Inthiscase,customer-centricmarketingconceptbegantotakeshape.Thetraditionalroleofpowersupplyenter

8、prisemarkethasundergoneafundamentalchange,powercompaniesandotherbusinesses,hasbecomethemainmarket,whileelectricitycustomershasbecomethefocusofcompetitio