ss研究所客户满意度提升研究

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1、论文题目SS研究所客户满意度提升研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110217作者姓名毛玮指导教师邵培基教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文SS研究所客户满意度提升研究（题名和副题名）毛玮（作者姓名）指导教师邵培基教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2012.10论文答辩日期2012.11学位授予单位和日期电子科技大学2012年12月27日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据RESEARCHONCOUNT

2、ERMEASURESFORSSINSTITUTE'SCUSTOMERSATISFACTIONIMPROVEMENTAThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:MaoWeiAdvisor:ShaopeijiSchoolofManagementandEconomicsofSchool:UESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的

3、研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩

4、印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日2万方数据摘要摘要SS研究所是我国第一个综合性的电子技术研究所，属于国家一类科研单位，主要承担国防科研重点项目的研制与生产，在我国军工行业中起着举足轻重的作用。SS研究所按照“以创新追求卓越，用信息服务国防”的宗旨，致力于将先进的软件技术、电子技术和系统集成技术应用于我国的国防和国民经济建设中。但是，近年来，随着军品市场由卖方向买方市场的转变，传统的垄断型军工企业也面临着市场竞争的冲击。为了适应市场体制的转变，SS研

5、究所开展了客户关系研究。然而，由于传统国企的固有观念以及垄断型地位的惯性思维，SS研究所在面向客户的管理中仍暴露出服务态度、培训质量等管理问题，造成客户的不满，从而影响客户的忠诚，在部分项目上，甚至导致了客户的流失。因此，本文希望通过对SS研究所客户满意度的研究，分析企业在实施客户满意度中出现的问题，提出研究对策，从而达到军工行业同类单位借鉴的目的。本文首先介绍了SS研究所的概况和客户满意的现状，然后通过客户满意的相关理论介绍和国内外企业在客户满意应用的现状，提出企业提升客户满意的重要性；随后运用五力模型和SWOT分析法对

6、SS研究所内外部环境进行分析，由SS研究所的战略规划引出提升客户满意度的战略思路，得出让客户满意是SS研究所发展经济和开拓市场的重要目标之一。其次，通过客户满意调查问卷的设计和实施，对SS研究所实施客户满意的执行过程进行了分析和测评，找出SS研究所在产品质量、服务及时性以及培训有效性等方面存在的不足。最后，为了进一步提升SS研究所的客户满意程度，针对问题，笔者从客户信息管理、客户价值评估、市场营销管理、提升客户忠诚、管理制度创新、业务流程改造、员工整体素质七个方面提出了相应的研究对策。关键词：军工企业，SS研究所，客户满意

7、度，客户忠诚度I万方数据ABSTRACTABSTRACTSSInstitute,China'sfirstcomprehensiveelectronictechnologyresearchinstitute,isaClassAnationalresearchunit.Itismainlyresponsibleforthedevelopmentandproductionofkeyprojectsindefense-relatedresearch,andplaysanimportantroleinChina'smilitaryi

8、ndustry.Inaccordancewiththepurposeof"pursuingexcellencewithinnovation,servingnationaldefensethroughinformation",SSInstituteisdedicatedtothestate-of-the-