JINS眼镜客户满意度提升研究.pdf

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1、摘要摘要随着客户对眼镜的质量和眼镜品牌服务的不断关注，客户对眼镜质量，眼镜品牌服务质量的要求日益提高。对于JINS眼镜而言，客户不仅是服务的对象，更是企业的利润源泉，客户对眼镜的质量和眼镜品牌服务的满意程度就显得至关重要。只有以客户为焦点，大力关注客户满意度，树立客户至上服务意识，JINS眼镜才能有效实现科学可持续发展。如何提高眼镜使用者的满意程度，及时了解客户需求和感受，找出服务缺陷及改进措施，使JINS眼镜立足于庞大的消费市场，最大限度的吸引客户、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造客户满意的品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、切实可行的JI

2、NS眼镜客户满意度评价体系成为当务之急。本文将客户满意度理论运用于眼镜行业，从客户满意度的涵义入手，对客户满意度及客户满意度指数、模型进行了理论分析，并以中国客户满意度指数（CCSI）模型为基础，利用定性的研究方法，构建出眼镜客户满意度指数模型，并据此建立了全面、科学有效的眼镜客户满意度评价体系；基于眼镜客户满意度模型以及评价指标体系，设计了眼镜客户满意度调查方案，通过问卷调查的方法，对JINS品牌眼镜实施客户满意度调查，同时运用SPSS20.0统计软件以及定量研究的方法对调查得出的数据进行可靠性、合理性的分析，并运用结构方程模型的方法以及优先改进分析方法得出满意度

3、评价结果以及优先改进方向和相关措施，提出了有针对性、建设性的提升满意度建议。关键词JINS客户满意度CCSI结构方程模型提升分析I东华大学工商管理硕士学位论文AbstractAscustomerscontinuetofocusonglassesandbrandservicequality，customergraduallyhavebrandincreasingqualityofservicerequirements.ForJINSglasses，thecustomerserviceisnotjustanobject，itisthesourceofcorporatep

4、rofits，thedegreeofcustomersatisfactionandthequalityofglasseseye-wearbrandservicesisvital.Onlyfocusoncustomersatisfaction，establishacustomer-orientedserviceawareness，canJINSglasseseffectivelyachievethesustainabledevelopmentofscience.Howtoimproveusersatisfaction，timelyunderstandingofcust

5、omerneedsandfeelings，identifyservicedeficienciesandimprovementsandbuildcustomersatisfactionbrandisanimportantgoalforthefutureimprovementofJINSglasses.Inthispaper，weputcustomersatisfactiontheoryintotheeye-wearindustry.Judgingfromthemeaningofcustomersatisfaction，customersatisfactionandcu

6、stomersatisfactionindex，thetheoreticalanalysismodel，andChinaCustomerSatisfactionIndex(CCSI)model，weconstructtheglassescustomerSatisfactionIndexmodelandthenweestablishedaeffectiveglassescustomersatisfactionevaluationsystem.ThroughthecustomersatisfactionquestionnairesurveyonJINSbrandglas

7、ses，thenweusedSPSS20.0statisticalsoftwareandquantitativeresearchmethodstoinvestigatethereliabilityofthedata，therationalityoftheanalysis.Wealsousedthestructuremethodsequationmodeltoanalysisthesatisfactoryevaluationresults.Atlast，accordingtothestudyresults，weputforwardtothedirectionand